Есть ли более
подходящие для этого случая слова?
ОТВЕТ: Хотя такой вопрос может и задеть
самолюбие звонящего человека, но мысль
о том, что у того, кому он звонит, нет
номера его телефона, заставляет вас все
же попросить у звонящего оставить но-
мер своего телефона.
Я советую вашему секретарю в этом слу-
чае просто сказать: <Позвольте мне снова
записать ваш номер телефона, м-р Джонс>.
Если звонящий человек говорит: <У нее
есть мой номер телефона>, то один из от-
114
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ветов может быть такой: <Госпожа Смит,
когда она не находится в офисе, часто
звонит и спрашивает о том, есть ли для
нее какие-либо сообщения. Я была бы рада
записать ваш номер, чтобы он был у меня
под рукой>.
ВОПРОС: У нас в компании есть голосовая
почта. Не посоветуете ли вы, чтобы мои
служащие записывали на автоответчик
мои сообщения общего характера для зво-
нящих людей (<Сейчас меня нет за рабо-
чим столом>) или более конкретные (<Се-
годня утром я буду на совещании и вер-
нусь в офис днем. Пожалуйста, оставьте
ваше сообщение, чтобы после возвраще-
ния я мог вам перезвонить. Спасибо>)?
ОТВЕТ: Ваши служащие должны записы-
вать на автоответчик как можно более
конкретные сообщения. Заказчики и дру-
гие абоненты оценят информацию о том,
когда они смогут ждать вашего ответного
звонка. Если ваши сотрудники решат, что
лучше оставлять конкретные сообщения,
попросите их регулярно обновлять эту
информацию.
ВОПРОС: Только ли меня раздражает воп-
рос <Как дела?> Как часто человек, зада-
ющий этот вопрос, действительно искре-
нен в желании услышать ответ на него?
Нет ли более подходящего способа начать
разговор?
ОТВЕТ: Если вопрос <Как дела?> шокирует
вас и кажется вам <затертым> и не ис-
115
ГЛАВА 7
кренним, то вы можете начать ваш теле-
фонный разговор словами: <У вас есть ми-
нуточка?>
ВОПРОС: Я работаю помощником админис-
тратора, и мне часто задают вопросы, на
которые у меня нет сиюминутного отве-
та. Когда я отвечаю <не знаю>, я ощу-
щаю свою некомпетентность. Можно ли
более профессионально справляться с та-
кой ситуацией?
ОТВЕТ: Конечно. Можно сказать: <Это не
простой вопрос. Дайте мне подумать над
ответом>.
Обязательно придайте вашему ответу по-
ложительное звучание. Вместо того что-
бы сказать: <Я не думаю, что смогу отве-
тить раньше среды>, скажите: <Я могу
обещать вам ответить к четвергу>.
ВОПРОС: Хотя я проявляю большое уваже-
ние к своим клиентам, я раздражаюсь,
когда на мой звонок они просят меня по-
звонить им еще раз вместо того, чтобы
спросить у меня, смогут ли они перезво-
нить мне. Кто должен перезванивать?
ОТВЕТ: Если кто-либо не может ответить на
телефонный звонок, то этот человек дол-
жен сказать, что он перезвонит вам точно
в назначенное время, а не предлагать зво-
нящему играть в телефонную игру.
ВОПРОС: Каждую неделю я получаю мно-
гочисленные телефонные звонки от лю-
дей, которые предлагают по телефону свою
116
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
продукцию или услуги. Есть ли возмож-
ность в соответствующей форме заставить
их оставить меня в покое?
ОТВЕТ: Вместо того чтобы игнорировать та-
кие звонки, лучше выделить минутку и
выслушать этих людей. Или поручить
кому-нибудь из своих сотрудников полу-
чать эти звонки для вас. Если вы не инте-
ресуетесь предлагаемой продукцией или
услугой, то скажите об этом любезно. Все-
гда помните, что вы или кто-то из вашей
организации может в одий прекрасный
день позвонить такому человеку. Вы пред-
ставляете, что они скажут...
Что посеешь, то и пожнешь.
ГЛАВА 8
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
В ПЕРЕПИСКЕ
Располагая такими высокотехничными и
как молния быстрыми средствами связи,
как компьютерные модемы, факсы, мобиль-
ные телефоны и другие подобные изобрете-
ния, вы можете спросить себя: <Зачем пи-
сать на бумаге, когда можно передать сооб-
щение по телефону, факсу или с помощью
экрана компьютера?> А затем, что еще
живы старые аксиомы, гласящие: <Разговор
стоит мало> и <Действия ценятся дороже,
чем слова>. Например, когда кто-то специ-
ально подходит к вам, чтобы помочь, не-
сомненно, стоит сказать спасибо. Однако
глубокую, искреннюю благодарность при-
нято выражать на бумаге. Посылая не пла-
нируемую заранее корреспонденцию, та-
кую, как записка с выражением благодар-
ности или поздравительная открытка, вы
проявляете вежливость.
Для того чтобы помочь вам написать не-
формальную благодарность или более фор-
мальное письмо, я познакомлю вас с некото-
рыми правилами, которые придадут вашим
словам необходимый блеск.
118
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Подбор слов
Как вы, вероятно, уже слышали ото всех
учителей английского языка, первое предложе-
ние письма имеет первостепенное значение.
Оно захватывает внимание вашего адресата
(или должно захватить) и задает тон для ос-
тального текста. Вот почему необходимо с само-
го начала подбирать слова. Итак, следуйте пер-
вому правилу деловой корреспонденции - пер-
вое же предложение начните с благодарности.
<Спасибо за ваше внимание к продукции
нашей компании>.
<Для меня было большим удовольствием
встретиться с вами сегодня>.
Это не только задает вашему письму благо-
желательный и любезный тон, но и создает
впечатление, что вы ставите на первое место
своего читателя, а не самого себя. Итак, мы
подходим ко второму правилу. Избегайте ме-
стоимения <я>.
Многие люди испытывают искушение на-
чать свои записки, письма и другую коррес-
понденцию с этого ужасного местоимения.
Не делайте этого. Использование местоиме-
ния <я>в первом же предложении может со-
здать впечатление, что вы ставите себя на
первое место.
Когда требуется письменная
благодарность
По обычаю, письменную благодарность не-
обходимо посылать всегда, когда кто-то по-
119
ГЛАВА 8
тратил более пятнадцати минут на то, чтобы
сделать что-то для вас. Например, ваш потен-
циальный заказчик выделяет время на встре-
чу с вами. К концу встречи вы благодарите
человека за то, что он нашел время для
встречи. Нужно ли после этого еще посылать
письмо с благодарностью? Да. Оно преследует
три цели: подтверждает признательность ва-
шему клиенту (или возможному клиенту),
показывает, что вы человек дела, и помогает
обойти конкурентов.
Если вы такой же, как большинство заня-
тых людей, вы могли бы задать себе вопрос:
<У кого есть время писать подобные письма?>
У ВАС должно быть!
Мы все выделяем время на дела, которые
считаем важными. Это небольшое дополни-
тельное усилие поможет вам перейти туда,
куда вы стремитесь, - в категорию истин-
ных профессионалов.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
подходящие для этого случая слова?
ОТВЕТ: Хотя такой вопрос может и задеть
самолюбие звонящего человека, но мысль
о том, что у того, кому он звонит, нет
номера его телефона, заставляет вас все
же попросить у звонящего оставить но-
мер своего телефона.
Я советую вашему секретарю в этом слу-
чае просто сказать: <Позвольте мне снова
записать ваш номер телефона, м-р Джонс>.
Если звонящий человек говорит: <У нее
есть мой номер телефона>, то один из от-
114
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ветов может быть такой: <Госпожа Смит,
когда она не находится в офисе, часто
звонит и спрашивает о том, есть ли для
нее какие-либо сообщения. Я была бы рада
записать ваш номер, чтобы он был у меня
под рукой>.
ВОПРОС: У нас в компании есть голосовая
почта. Не посоветуете ли вы, чтобы мои
служащие записывали на автоответчик
мои сообщения общего характера для зво-
нящих людей (<Сейчас меня нет за рабо-
чим столом>) или более конкретные (<Се-
годня утром я буду на совещании и вер-
нусь в офис днем. Пожалуйста, оставьте
ваше сообщение, чтобы после возвраще-
ния я мог вам перезвонить. Спасибо>)?
ОТВЕТ: Ваши служащие должны записы-
вать на автоответчик как можно более
конкретные сообщения. Заказчики и дру-
гие абоненты оценят информацию о том,
когда они смогут ждать вашего ответного
звонка. Если ваши сотрудники решат, что
лучше оставлять конкретные сообщения,
попросите их регулярно обновлять эту
информацию.
ВОПРОС: Только ли меня раздражает воп-
рос <Как дела?> Как часто человек, зада-
ющий этот вопрос, действительно искре-
нен в желании услышать ответ на него?
Нет ли более подходящего способа начать
разговор?
ОТВЕТ: Если вопрос <Как дела?> шокирует
вас и кажется вам <затертым> и не ис-
115
ГЛАВА 7
кренним, то вы можете начать ваш теле-
фонный разговор словами: <У вас есть ми-
нуточка?>
ВОПРОС: Я работаю помощником админис-
тратора, и мне часто задают вопросы, на
которые у меня нет сиюминутного отве-
та. Когда я отвечаю <не знаю>, я ощу-
щаю свою некомпетентность. Можно ли
более профессионально справляться с та-
кой ситуацией?
ОТВЕТ: Конечно. Можно сказать: <Это не
простой вопрос. Дайте мне подумать над
ответом>.
Обязательно придайте вашему ответу по-
ложительное звучание. Вместо того что-
бы сказать: <Я не думаю, что смогу отве-
тить раньше среды>, скажите: <Я могу
обещать вам ответить к четвергу>.
ВОПРОС: Хотя я проявляю большое уваже-
ние к своим клиентам, я раздражаюсь,
когда на мой звонок они просят меня по-
звонить им еще раз вместо того, чтобы
спросить у меня, смогут ли они перезво-
нить мне. Кто должен перезванивать?
ОТВЕТ: Если кто-либо не может ответить на
телефонный звонок, то этот человек дол-
жен сказать, что он перезвонит вам точно
в назначенное время, а не предлагать зво-
нящему играть в телефонную игру.
ВОПРОС: Каждую неделю я получаю мно-
гочисленные телефонные звонки от лю-
дей, которые предлагают по телефону свою
116
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
продукцию или услуги. Есть ли возмож-
ность в соответствующей форме заставить
их оставить меня в покое?
ОТВЕТ: Вместо того чтобы игнорировать та-
кие звонки, лучше выделить минутку и
выслушать этих людей. Или поручить
кому-нибудь из своих сотрудников полу-
чать эти звонки для вас. Если вы не инте-
ресуетесь предлагаемой продукцией или
услугой, то скажите об этом любезно. Все-
гда помните, что вы или кто-то из вашей
организации может в одий прекрасный
день позвонить такому человеку. Вы пред-
ставляете, что они скажут...
Что посеешь, то и пожнешь.
ГЛАВА 8
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
В ПЕРЕПИСКЕ
Располагая такими высокотехничными и
как молния быстрыми средствами связи,
как компьютерные модемы, факсы, мобиль-
ные телефоны и другие подобные изобрете-
ния, вы можете спросить себя: <Зачем пи-
сать на бумаге, когда можно передать сооб-
щение по телефону, факсу или с помощью
экрана компьютера?> А затем, что еще
живы старые аксиомы, гласящие: <Разговор
стоит мало> и <Действия ценятся дороже,
чем слова>. Например, когда кто-то специ-
ально подходит к вам, чтобы помочь, не-
сомненно, стоит сказать спасибо. Однако
глубокую, искреннюю благодарность при-
нято выражать на бумаге. Посылая не пла-
нируемую заранее корреспонденцию, та-
кую, как записка с выражением благодар-
ности или поздравительная открытка, вы
проявляете вежливость.
Для того чтобы помочь вам написать не-
формальную благодарность или более фор-
мальное письмо, я познакомлю вас с некото-
рыми правилами, которые придадут вашим
словам необходимый блеск.
118
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Подбор слов
Как вы, вероятно, уже слышали ото всех
учителей английского языка, первое предложе-
ние письма имеет первостепенное значение.
Оно захватывает внимание вашего адресата
(или должно захватить) и задает тон для ос-
тального текста. Вот почему необходимо с само-
го начала подбирать слова. Итак, следуйте пер-
вому правилу деловой корреспонденции - пер-
вое же предложение начните с благодарности.
<Спасибо за ваше внимание к продукции
нашей компании>.
<Для меня было большим удовольствием
встретиться с вами сегодня>.
Это не только задает вашему письму благо-
желательный и любезный тон, но и создает
впечатление, что вы ставите на первое место
своего читателя, а не самого себя. Итак, мы
подходим ко второму правилу. Избегайте ме-
стоимения <я>.
Многие люди испытывают искушение на-
чать свои записки, письма и другую коррес-
понденцию с этого ужасного местоимения.
Не делайте этого. Использование местоиме-
ния <я>в первом же предложении может со-
здать впечатление, что вы ставите себя на
первое место.
Когда требуется письменная
благодарность
По обычаю, письменную благодарность не-
обходимо посылать всегда, когда кто-то по-
119
ГЛАВА 8
тратил более пятнадцати минут на то, чтобы
сделать что-то для вас. Например, ваш потен-
циальный заказчик выделяет время на встре-
чу с вами. К концу встречи вы благодарите
человека за то, что он нашел время для
встречи. Нужно ли после этого еще посылать
письмо с благодарностью? Да. Оно преследует
три цели: подтверждает признательность ва-
шему клиенту (или возможному клиенту),
показывает, что вы человек дела, и помогает
обойти конкурентов.
Если вы такой же, как большинство заня-
тых людей, вы могли бы задать себе вопрос:
<У кого есть время писать подобные письма?>
У ВАС должно быть!
Мы все выделяем время на дела, которые
считаем важными. Это небольшое дополни-
тельное усилие поможет вам перейти туда,
куда вы стремитесь, - в категорию истин-
ных профессионалов.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40