Вот что я предлагаю.
103
ГЛАВА 7
Первым делом скажите тому, кто звонит,
где находится нужный ему человек. Затем по-
просите представиться. Например: <М-р Смит
с утра на совещании. Могу ли я записать, как
вас зовут, и номер вашего телефона, с тем
чтобы попросить его перезвонить вам днем,
когда он вернется с совещания?>
Если человек, которому звонят, находится
на своем месте, то ответьте примерно так:
<Позвольте, я соединю вас с госпожой Смит.
Ваше имя, пожалуйста?>
При таком подходе у вас может появить-
ся такая мысль: <Если я буду отвечать на
звонки каждого Тома, Дика и Гарри, я ни-
когда не выполню свою работу>. Хотя в та-
кой постановке вопроса может быть и доля
правды, но доступность - это то, на чем иг-
рают сегодня в бизнесе. Многие люди пыта-
ются подчеркнуть свою значимость тем, что
выбирают звонки, на которые отвечают.
Многие возможности были упущены такими
людьми. Как сказал в своей книге <Сделано
в Америке> покойный Сэм Уолтон, созда-
тель в высшей степени преуспевающей сети
магазинов <Уол-Март>: <Для того чтобы вы-
расти большим, вы должны заботиться о ма-
лом>. Даже если сейчас вы - владелец мно-
гомиллионного бизнеса, вы должны были с
чего-то начинать. И это был, вероятно, дос-
таточно умеренный старт. В прошлом вы
могли сами отвечать на предназначенные
вам телефонные звонки или поднимать теле-
фонную трубку, если на рабочем месте не
было вашего секретаря или сотрудника, от-
ве [вшего на звонки. Никогда не забывайте
10
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
тех дней. Люди, которые звонят сегодня,
рассчитывают на то, что их обслужат. Они
ценят доступность. Если вы оказываете вни-
мание, то у вас есть шансы, что ваш соб-
ственный бизнес станет более уважаемым и
доходным.
Как переключать телефонные
звонки
Человек, отвечающий на телефонные звон-
ки, поступающие в офис, должен быть обу-
чен тому, чтобы задавать точные вопросы,
помогающие более правильно переадресовы-
вать звонки и не заставлять звонящего че-
ловека перескакивать с отдела на отдел.
Более того, переключая телефон на челове-
ка, которому звонят, вы должны коротко
проинформировать его для того, чтобы зво-
нящий не был вынужден повторяться. На-
пример:
<М-р Райт, м-р Джейсон на первой линии,
он звонит по поводу пикника с гольфом, уст-
раиваемого торговой палатой>.
Когда связь прерывается
Ваш телефонный разговор в самом разга-
ре, и вдруг полная тишина. Кто должен во-
зобновить разговор? Если представитель
компании разговаривает с заказчиком или
клиентом, то тогда он должен снова набрать
номер, и как можно скорее. Если же разго-
105
ГЛАВА 7
варивают двое коллег, то перезвонить должен
тот, кто звонил первым.
Как быть
с разгневанным человеком,
который звонит вам?
Звонящий вам человек вне себя от ярости.
Как вы можете, придерживаясь правил ва-
шей фирмы, все же дать понять звонящему,
что он или она достигли высшей точки? Се-
годня в ходу очень простое правило любезно-
сти. Прибегните к искусству внимательного
собеседника. Вот пять хороших приемов, с
помощью которых вы сможете справиться с
малоприятным человеком.
Не прерывайте говорящего. И вновь повто-
ряю, сделайте паузу или сосчитайте до двух
после того, как вам покажется, что звоня-
щий человек закончил говорить.
Повторите то, что этот человек вам сказал.
Таким образом вы дадите ему знать, что вы
его поняли.
Непременно несколько раз в течение разго-
вора назовите человека по фамилии.
Объясните, что вы намерены сделать, и
обязательно выполните свое обещание. Напри-
мер, если вы сказали звонящему, что вам не-
обходимо разыскать его папку и вы свяжетесь
с ним в течение часа, то непременно перезво-
ните к назначенному времени - даже в том
случае, если вы не смогли найти его папку. В
любой деловой ситуации, но особенно в одной
из описанных выше, доверие крайне важно.
106
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Если возможно, запишите суть разговора.
Если вы смогли удовлетворить собеседника,
то суммируйте на бумаге то, что вы собирае-
тесь сделать. В случае, если вы не смогли
удовлетворить просьбу звонящего, все равно
очень важно, чтобы вы поблагодарили его за
то, что он позвонил в вашу организацию.
Скажите человеку, что вы оценили его ин-
формацию (даже если это была критика), и
подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с
ним или с ней в будущем.
Избегайте жаргона
Жаргон - чрезвычайно небрежный язык
и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче
всего попасться в ловушку жаргона, когда
вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегай-
те таких фраз:
<В данный момент я связан делами>. Это
звучит так, как будто вы впутались в ка-
кую-то грязную историю, не так ли? Мо-
жет быть, более подходящей фразой была
бы такая: <У меня сейчас посетитель.
Могу я перезвонить вам примерно через
полчаса?>
<Подождите>. Чего собеседниу может
дождаться? Если это выражение входит
в ваш деловой словарь, то сейчас же от
него избавьтесь. Замените чем-то более
профессиональным. Например: <Пожа-
луйста, могу ли я вас попросить подож-
дать?>
107
ГЛАВА 7
<Всего>. Вместо этого примитивно звуча-
щего выражения скажите простое <до сви-
дания> или <до скорой встречи>. Поверь-
те мне, вас будут ценить больше.
Этикет автоответчика
Хотим мы того или нет, но автоматизация
вошла в нашу жизнь для того, чтобы остать-
ся в ней - и многим людям это не нравится.
И хотя практически автоответчики повсемес-
тно признаны, многие потенциальные клиен-
ты считают такой вид связи недружелюб-
ным. Вот несколько советов, которые помо-
гут облегчить бремя тех, кто звонит.
Перед записью своего сообщения прорепе-
тируйте его. Выражения, которые вы исполь-
зуете, интонация вашего голоса очень важны,
так как они отражают определенный имидж.
Помогите звонящим людям в записи их
сообщения. Попросите минимум информа-
ции: имя, номер телефона, сообщение. По не-
обходимости можно попросить назвать день и
время звонка.
Если вас нет на рабочем месте и вы не мо-
жете ответить на звонок, удостоверьтесь в
том, что программа вашего автоответчика
может переадресовывать поступающие теле-
фонные звонки прямо к вашему секретарю.
Этот человек должен объяснить, что вас нет
на месте, и предложить звонящему оставить
свое сообщение.
Если звонящий человек согласен оставить
сообщение, то секретарь должен спросить,
108
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
хотел бы он или она оставить его в системе
вашей голосовой почты.
Обязательно используйте вашу систему ав-
тоответчика, чтобы она соответствовала свое-
му предназначению, а не служила средством
для отсева звонков.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
103
ГЛАВА 7
Первым делом скажите тому, кто звонит,
где находится нужный ему человек. Затем по-
просите представиться. Например: <М-р Смит
с утра на совещании. Могу ли я записать, как
вас зовут, и номер вашего телефона, с тем
чтобы попросить его перезвонить вам днем,
когда он вернется с совещания?>
Если человек, которому звонят, находится
на своем месте, то ответьте примерно так:
<Позвольте, я соединю вас с госпожой Смит.
Ваше имя, пожалуйста?>
При таком подходе у вас может появить-
ся такая мысль: <Если я буду отвечать на
звонки каждого Тома, Дика и Гарри, я ни-
когда не выполню свою работу>. Хотя в та-
кой постановке вопроса может быть и доля
правды, но доступность - это то, на чем иг-
рают сегодня в бизнесе. Многие люди пыта-
ются подчеркнуть свою значимость тем, что
выбирают звонки, на которые отвечают.
Многие возможности были упущены такими
людьми. Как сказал в своей книге <Сделано
в Америке> покойный Сэм Уолтон, созда-
тель в высшей степени преуспевающей сети
магазинов <Уол-Март>: <Для того чтобы вы-
расти большим, вы должны заботиться о ма-
лом>. Даже если сейчас вы - владелец мно-
гомиллионного бизнеса, вы должны были с
чего-то начинать. И это был, вероятно, дос-
таточно умеренный старт. В прошлом вы
могли сами отвечать на предназначенные
вам телефонные звонки или поднимать теле-
фонную трубку, если на рабочем месте не
было вашего секретаря или сотрудника, от-
ве [вшего на звонки. Никогда не забывайте
10
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
тех дней. Люди, которые звонят сегодня,
рассчитывают на то, что их обслужат. Они
ценят доступность. Если вы оказываете вни-
мание, то у вас есть шансы, что ваш соб-
ственный бизнес станет более уважаемым и
доходным.
Как переключать телефонные
звонки
Человек, отвечающий на телефонные звон-
ки, поступающие в офис, должен быть обу-
чен тому, чтобы задавать точные вопросы,
помогающие более правильно переадресовы-
вать звонки и не заставлять звонящего че-
ловека перескакивать с отдела на отдел.
Более того, переключая телефон на челове-
ка, которому звонят, вы должны коротко
проинформировать его для того, чтобы зво-
нящий не был вынужден повторяться. На-
пример:
<М-р Райт, м-р Джейсон на первой линии,
он звонит по поводу пикника с гольфом, уст-
раиваемого торговой палатой>.
Когда связь прерывается
Ваш телефонный разговор в самом разга-
ре, и вдруг полная тишина. Кто должен во-
зобновить разговор? Если представитель
компании разговаривает с заказчиком или
клиентом, то тогда он должен снова набрать
номер, и как можно скорее. Если же разго-
105
ГЛАВА 7
варивают двое коллег, то перезвонить должен
тот, кто звонил первым.
Как быть
с разгневанным человеком,
который звонит вам?
Звонящий вам человек вне себя от ярости.
Как вы можете, придерживаясь правил ва-
шей фирмы, все же дать понять звонящему,
что он или она достигли высшей точки? Се-
годня в ходу очень простое правило любезно-
сти. Прибегните к искусству внимательного
собеседника. Вот пять хороших приемов, с
помощью которых вы сможете справиться с
малоприятным человеком.
Не прерывайте говорящего. И вновь повто-
ряю, сделайте паузу или сосчитайте до двух
после того, как вам покажется, что звоня-
щий человек закончил говорить.
Повторите то, что этот человек вам сказал.
Таким образом вы дадите ему знать, что вы
его поняли.
Непременно несколько раз в течение разго-
вора назовите человека по фамилии.
Объясните, что вы намерены сделать, и
обязательно выполните свое обещание. Напри-
мер, если вы сказали звонящему, что вам не-
обходимо разыскать его папку и вы свяжетесь
с ним в течение часа, то непременно перезво-
ните к назначенному времени - даже в том
случае, если вы не смогли найти его папку. В
любой деловой ситуации, но особенно в одной
из описанных выше, доверие крайне важно.
106
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Если возможно, запишите суть разговора.
Если вы смогли удовлетворить собеседника,
то суммируйте на бумаге то, что вы собирае-
тесь сделать. В случае, если вы не смогли
удовлетворить просьбу звонящего, все равно
очень важно, чтобы вы поблагодарили его за
то, что он позвонил в вашу организацию.
Скажите человеку, что вы оценили его ин-
формацию (даже если это была критика), и
подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с
ним или с ней в будущем.
Избегайте жаргона
Жаргон - чрезвычайно небрежный язык
и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче
всего попасться в ловушку жаргона, когда
вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегай-
те таких фраз:
<В данный момент я связан делами>. Это
звучит так, как будто вы впутались в ка-
кую-то грязную историю, не так ли? Мо-
жет быть, более подходящей фразой была
бы такая: <У меня сейчас посетитель.
Могу я перезвонить вам примерно через
полчаса?>
<Подождите>. Чего собеседниу может
дождаться? Если это выражение входит
в ваш деловой словарь, то сейчас же от
него избавьтесь. Замените чем-то более
профессиональным. Например: <Пожа-
луйста, могу ли я вас попросить подож-
дать?>
107
ГЛАВА 7
<Всего>. Вместо этого примитивно звуча-
щего выражения скажите простое <до сви-
дания> или <до скорой встречи>. Поверь-
те мне, вас будут ценить больше.
Этикет автоответчика
Хотим мы того или нет, но автоматизация
вошла в нашу жизнь для того, чтобы остать-
ся в ней - и многим людям это не нравится.
И хотя практически автоответчики повсемес-
тно признаны, многие потенциальные клиен-
ты считают такой вид связи недружелюб-
ным. Вот несколько советов, которые помо-
гут облегчить бремя тех, кто звонит.
Перед записью своего сообщения прорепе-
тируйте его. Выражения, которые вы исполь-
зуете, интонация вашего голоса очень важны,
так как они отражают определенный имидж.
Помогите звонящим людям в записи их
сообщения. Попросите минимум информа-
ции: имя, номер телефона, сообщение. По не-
обходимости можно попросить назвать день и
время звонка.
Если вас нет на рабочем месте и вы не мо-
жете ответить на звонок, удостоверьтесь в
том, что программа вашего автоответчика
может переадресовывать поступающие теле-
фонные звонки прямо к вашему секретарю.
Этот человек должен объяснить, что вас нет
на месте, и предложить звонящему оставить
свое сообщение.
Если звонящий человек согласен оставить
сообщение, то секретарь должен спросить,
108
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
хотел бы он или она оставить его в системе
вашей голосовой почты.
Обязательно используйте вашу систему ав-
тоответчика, чтобы она соответствовала свое-
му предназначению, а не служила средством
для отсева звонков.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40