Когда вы к ним присое-
динитесь, то постарайтесь стать слушате-
лем и не стремитесь задавать тон в беседе.
ВОПРОС: Можно ли тактично прервать чело-
века, который не разговаривает с вами, а
держит речь перед вами? Люди, которые
так пойтунакут, не дают другим возможно-
сти вставить слово. Что я должен сделать в
следующий раз, когда такое случится?
ОТВЕТ: Попробуйте прервать монолог, при-
бегнув к невербальному способу. Напри-
ГЛАВА 6
мер, прервите зрительный контакт с та-
ким человеком. Или, если вы сидите, то
наклонитесь немного вперед и посмотри-
те на часы, А если возникнет необходи-
мость, то вы можете прервать говоряще-
го словами: <Я слышал, что вы ранее упо-
мянули. .. что напоминает мне... >
ВОПРОС: Проработав более пятнадцати
лет системным аналитиком, я решила
посвятить себя семье. В течение не-
скольких лет я сижу дома с моей доче-
з фяло. Кдгда:к-нам--приходят1В гости-кли-
-UM еюил. мужа? илх женьг.муакьяФ<>-й1><
часто задают вопрос:;--<Кемвы.фготае"
;. .яeй>.Kaк я.:]!яs>fу>uответить), ..-жo <сижу
- ? дома>, без .оттенк-а, что занимаюсь чер-
ной работой?. ":; ". ....
OTBST: Забота о семье - этоамая важная,
сложная, трудная и нескончаемая работа
в нашем мире. Возможно, ответ волнует
вас больше, чем того, кто задает вопрос.
Когда люди спрашивают: <Чем вы зани-
маетесь?>, они, может быть, просто пы-
таются завязать разговор. В следующий
раз, когда вам зададут этот вопрос, попы-
тайтесь ответить, используя один из сле-
дующих вариантов:
<Я решила побыть дома с нашей дочерью>.
<Я инженер-домохозяйка>.
<Я хочу стать специалистом по воспита-
нию детей>.
Что бы вы ни говорили, делайте это с гор-
достью.
ГЛАВА 7
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ:
НАСКОЛЬКО ВЫ
ФОНОГЕНИЧНЫ?
Можете лквыиредетайеть себе работу без
теяефояа? Может> ли вы представить себе
жизнь без телефона?
Из всего многообразия, техатоескяк
средств телефон остается наиболее широко
используемым виздом связи с -внешним мхг-
ром. С появлением все более сложных уст-
ройств, таких, как пейджеры, голосовая по-
чта та. автомобильные телефоны, возник со-
вершенно новый-телефонный этикет. Эта гла-
ва позволит вам познакомиться с новейшим
этикетом в области средств связи.
Как вы отвечаете по телефону?
Многие люди отвечают на телефонные
звонки бессистемно. Некоторые называют
себя по имени, некоторые (особенно бывшие
военные) по фамилии, другие и по имени и
по фамилии сразу. А некоторые не затруд-
няют себя - они не представляются. Вы
даже можете услышать время от времени
93
ГЛАВА 7
звуки: <Ну!> или <АГ>~отпредставйтпей
нынешнего моторизованного поколения.
Обучаясь искусству правильнЬ отвечать по;
телефону, следует помнить, что слбва, кото-
рые вы выбираете для разговора, определяют
тональность дальнейшей беседы Итак, верно
выбранныёами слова .помогут ва правиль-
но начатьазговор. J""" "
Какотвечат1>:иазвюн1С>1,
поступаюыйев фирму
tДCaкнeкoтopыe люди уже знгйот, но не до
конца .осознают, что сотрудник "Компаяии,
отвечающий на-телефонныё1вонки, -оин
из наиболеебазкньйк-чкпужадйих. . Почему а
поФом>чтГорон .(она) -. ка.бы ,< привратк >
для каедогозвонка,по(ягу1ййщегона ваш
коммутатр. Что, ваш секрета говорит и
как он (ой) это делает, формирует впечатле-
ние о вапгейирМ1Е!у.заказчиков.илиёйтов,
у потенцйадй>вмх заказчиков и клиентов, по-
ставщиков - практически у любого челове-
ка, который по какой-либо .причине набрал
номер ватаего телефона.
Поэтой вричинё.я всегда советую телефон-
ный разгорор начинать с приветствия: <Доб-
рый день> или <Доброе утро. Затем должно
следойать название компаний и ..хорадао: бы
также имя человека, который отвечает по те-
лефону. Нетример: <Доброе утро,! Служба110
работе клиейтами. Меня зовут Мэри>.
Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избе-
гайте монотонного перечисление. Звонящие,
94
ГЛАВА 7
особенно издалека, терпеть не могут продол-
жительного приветствия.
Если вы служащий фирмы, для вас суще-
ствует единственный способ отвечать на по-
ступающие звонки - следовать правилам,
установленным в фирме.
Если вас никогда не просили отвечать на
телефонные звонки в определенной манере,
то сейчас пришло время познакомиться, как
это делать.
В большом рабочем помещении офиса осо-
бенно важна согласованность действий. Поэто-
му то, что вы говорите, когда отвечаете на те-
лефонный звонок, должно соответствовать той
форме, в какой это делают другие сотрудники,
отвечающие по телефону. Работая в одном сти-
ле, вы и ваши коллеги продемонстрируете, что
вы - единая команда, что вы профессионалы.
Ответы на внутренние звонки
Если вы можете определить по звучанию
телефона, что это внутренний звонок, тогда
вам следует ответить: <У телефона Джон>. В
случае, еслц вы работаете в крупной корпо-
рации и вам часто звонят люди, которых вы
почти не знаете, то при ответе называйте как
ваше имя, так и фамилию.
Ответы на внешние звонки
Если вы определили по звучанию те-
лефона, что звонок - внешний, то при от-
96
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
вете назовите как ваше имя, так и фа-
милию.
<Доброе утро! <Вайс Графике>. У телефона
Мэри Смит>.
Называя себя подобным образом, вы про-
изводите впечатление ответственного и авто-
ритетного сотрудника. Те, кто, отвечая на те-
лефонный звонок, называет только свое имя,
напротив, рискуют быть восприняты, как
люди, имеющие обязанности, но не имеющие
власти. Такова одна из маленьких хитростей.
Когда вы не можете определить
характер звонка
Как отвечать на звонок, если вы не можете
определить заранее, внутренний он или вне-
шний? В таком случае предположите, что он
внешний, и назовите себя по имени и фамилии.
Когда звоните вы
Телефонный этикет требует, чтобы вы на-
зывали себя и в том случае, если вы звоните
сами.
<Добрый день, это звонит Мэри Смит из
<Вайс Графике>. Мистер Джонс на месте?>
Это освободит секретаря или человека, ко-
торый отвечает на звонки, от обременительной
обязанности спрашивать: <Как я скажу, кто
звонит?>
Когда вам ответит м-р Джонс, не вступай-
те немедленно в беседу. Проявите любезность
97
ГЛАВА 7
и спросите, есть ли у него время для разгово-
ра. М-р Джонс оценит, что вы считаетесь с
его временем.
И наконец, несколько слов об ошибочных
звонках. Каждый иногда случайно набирал
неправильный номер. Если такое случается
с вами, тот не вешайте трубку без извине-
ния.
<Извините, я, видимо, ошибся номером>.
Конечно, если вам неправильно позвони-
ли, то и вы должны всегда проявлять любез-
ность к человеку, который ошибся номером.
Не заставляйте позвонившего еще больше
смущаться, показывая ему или ей свое раз-
дражение тем, что вас оторвали от дела.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
динитесь, то постарайтесь стать слушате-
лем и не стремитесь задавать тон в беседе.
ВОПРОС: Можно ли тактично прервать чело-
века, который не разговаривает с вами, а
держит речь перед вами? Люди, которые
так пойтунакут, не дают другим возможно-
сти вставить слово. Что я должен сделать в
следующий раз, когда такое случится?
ОТВЕТ: Попробуйте прервать монолог, при-
бегнув к невербальному способу. Напри-
ГЛАВА 6
мер, прервите зрительный контакт с та-
ким человеком. Или, если вы сидите, то
наклонитесь немного вперед и посмотри-
те на часы, А если возникнет необходи-
мость, то вы можете прервать говоряще-
го словами: <Я слышал, что вы ранее упо-
мянули. .. что напоминает мне... >
ВОПРОС: Проработав более пятнадцати
лет системным аналитиком, я решила
посвятить себя семье. В течение не-
скольких лет я сижу дома с моей доче-
з фяло. Кдгда:к-нам--приходят1В гости-кли-
-UM еюил. мужа? илх женьг.муакьяФ<>-й1><
часто задают вопрос:;--<Кемвы.фготае"
;. .яeй>.Kaк я.:]!яs>fу>uответить), ..-жo <сижу
- ? дома>, без .оттенк-а, что занимаюсь чер-
ной работой?. ":; ". ....
OTBST: Забота о семье - этоамая важная,
сложная, трудная и нескончаемая работа
в нашем мире. Возможно, ответ волнует
вас больше, чем того, кто задает вопрос.
Когда люди спрашивают: <Чем вы зани-
маетесь?>, они, может быть, просто пы-
таются завязать разговор. В следующий
раз, когда вам зададут этот вопрос, попы-
тайтесь ответить, используя один из сле-
дующих вариантов:
<Я решила побыть дома с нашей дочерью>.
<Я инженер-домохозяйка>.
<Я хочу стать специалистом по воспита-
нию детей>.
Что бы вы ни говорили, делайте это с гор-
достью.
ГЛАВА 7
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ:
НАСКОЛЬКО ВЫ
ФОНОГЕНИЧНЫ?
Можете лквыиредетайеть себе работу без
теяефояа? Может> ли вы представить себе
жизнь без телефона?
Из всего многообразия, техатоескяк
средств телефон остается наиболее широко
используемым виздом связи с -внешним мхг-
ром. С появлением все более сложных уст-
ройств, таких, как пейджеры, голосовая по-
чта та. автомобильные телефоны, возник со-
вершенно новый-телефонный этикет. Эта гла-
ва позволит вам познакомиться с новейшим
этикетом в области средств связи.
Как вы отвечаете по телефону?
Многие люди отвечают на телефонные
звонки бессистемно. Некоторые называют
себя по имени, некоторые (особенно бывшие
военные) по фамилии, другие и по имени и
по фамилии сразу. А некоторые не затруд-
няют себя - они не представляются. Вы
даже можете услышать время от времени
93
ГЛАВА 7
звуки: <Ну!> или <АГ>~отпредставйтпей
нынешнего моторизованного поколения.
Обучаясь искусству правильнЬ отвечать по;
телефону, следует помнить, что слбва, кото-
рые вы выбираете для разговора, определяют
тональность дальнейшей беседы Итак, верно
выбранныёами слова .помогут ва правиль-
но начатьазговор. J""" "
Какотвечат1>:иазвюн1С>1,
поступаюыйев фирму
tДCaкнeкoтopыe люди уже знгйот, но не до
конца .осознают, что сотрудник "Компаяии,
отвечающий на-телефонныё1вонки, -оин
из наиболеебазкньйк-чкпужадйих. . Почему а
поФом>чтГорон .(она) -. ка.бы ,< привратк >
для каедогозвонка,по(ягу1ййщегона ваш
коммутатр. Что, ваш секрета говорит и
как он (ой) это делает, формирует впечатле-
ние о вапгейирМ1Е!у.заказчиков.илиёйтов,
у потенцйадй>вмх заказчиков и клиентов, по-
ставщиков - практически у любого челове-
ка, который по какой-либо .причине набрал
номер ватаего телефона.
Поэтой вричинё.я всегда советую телефон-
ный разгорор начинать с приветствия: <Доб-
рый день> или <Доброе утро. Затем должно
следойать название компаний и ..хорадао: бы
также имя человека, который отвечает по те-
лефону. Нетример: <Доброе утро,! Служба110
работе клиейтами. Меня зовут Мэри>.
Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избе-
гайте монотонного перечисление. Звонящие,
94
ГЛАВА 7
особенно издалека, терпеть не могут продол-
жительного приветствия.
Если вы служащий фирмы, для вас суще-
ствует единственный способ отвечать на по-
ступающие звонки - следовать правилам,
установленным в фирме.
Если вас никогда не просили отвечать на
телефонные звонки в определенной манере,
то сейчас пришло время познакомиться, как
это делать.
В большом рабочем помещении офиса осо-
бенно важна согласованность действий. Поэто-
му то, что вы говорите, когда отвечаете на те-
лефонный звонок, должно соответствовать той
форме, в какой это делают другие сотрудники,
отвечающие по телефону. Работая в одном сти-
ле, вы и ваши коллеги продемонстрируете, что
вы - единая команда, что вы профессионалы.
Ответы на внутренние звонки
Если вы можете определить по звучанию
телефона, что это внутренний звонок, тогда
вам следует ответить: <У телефона Джон>. В
случае, еслц вы работаете в крупной корпо-
рации и вам часто звонят люди, которых вы
почти не знаете, то при ответе называйте как
ваше имя, так и фамилию.
Ответы на внешние звонки
Если вы определили по звучанию те-
лефона, что звонок - внешний, то при от-
96
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
вете назовите как ваше имя, так и фа-
милию.
<Доброе утро! <Вайс Графике>. У телефона
Мэри Смит>.
Называя себя подобным образом, вы про-
изводите впечатление ответственного и авто-
ритетного сотрудника. Те, кто, отвечая на те-
лефонный звонок, называет только свое имя,
напротив, рискуют быть восприняты, как
люди, имеющие обязанности, но не имеющие
власти. Такова одна из маленьких хитростей.
Когда вы не можете определить
характер звонка
Как отвечать на звонок, если вы не можете
определить заранее, внутренний он или вне-
шний? В таком случае предположите, что он
внешний, и назовите себя по имени и фамилии.
Когда звоните вы
Телефонный этикет требует, чтобы вы на-
зывали себя и в том случае, если вы звоните
сами.
<Добрый день, это звонит Мэри Смит из
<Вайс Графике>. Мистер Джонс на месте?>
Это освободит секретаря или человека, ко-
торый отвечает на звонки, от обременительной
обязанности спрашивать: <Как я скажу, кто
звонит?>
Когда вам ответит м-р Джонс, не вступай-
те немедленно в беседу. Проявите любезность
97
ГЛАВА 7
и спросите, есть ли у него время для разгово-
ра. М-р Джонс оценит, что вы считаетесь с
его временем.
И наконец, несколько слов об ошибочных
звонках. Каждый иногда случайно набирал
неправильный номер. Если такое случается
с вами, тот не вешайте трубку без извине-
ния.
<Извините, я, видимо, ошибся номером>.
Конечно, если вам неправильно позвони-
ли, то и вы должны всегда проявлять любез-
ность к человеку, который ошибся номером.
Не заставляйте позвонившего еще больше
смущаться, показывая ему или ей свое раз-
дражение тем, что вас оторвали от дела.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40