Поэтому целесообразно использовать уточняющие вопросы.
Лучше всего обращаться к открытым вопросам, которые позво-
ляют получить развернутый ответ. Это вопрос типа: "Что?",
"Где?", "Как?", "Когда?", "Почему?" и т.д. Например, мы можем
спросить другого человека: "Что Вы подумали, когда услышали
это известие?"
Обобщение дает возможность лучше понять собеседника,
т.е. обеспечивает человеку, который рассказывает о себе, об-
206
Психологический практикум
ратную связь - информацию о том, что его слушают и стремятся
понять.
Вместе с инструментами активного слушания существуют
и инструменты эффективного говорения. Так, нежелательно во
время разговора прерывать собеседника. Это мешает ему пол-
ностью высказаться, он может потерять ценные мысли. Не сле-
дует высказывать отношения к личности собеседника, поскольку
это обусловит лишь позицию обороны. Считается, что лучше
удержаться от советов. Человеку приятнее выполнять собствен-
ные решения. Это правило распространяется и на случаи, когда
собеседник сам обращается за советом. Если такая необходи-
мость все-таки остается, то лучше дать совет в непрямом виде.
Например, можно сказать, что когда в вашей жизни была анало-
гичная ситуация, вы вышли из нее таким же образом.
Другой стороной интересного разговора является умение
эффективно высказываться. Человеку, который что-то высказы-
вает, надо следить за тем, как воспринимается его сообщение -
так, как он хотел бы или нет?
Эффективное высказывание требует использования реф-
лексии, что дает возможность наилучшим образом начать разго-
вор в сложной ситуации. Она позволяет человеку лучше понять
свое состояние, увидеть возможный выход из ситуации, посмот-
реть на нее со стороны. Рефлексивные процессы начинают дей-
ствовать, когда человек задает себе вопросы типа: "Что это за
ситуация?", "Как я в ней себя чувствую?", "Какие мысли обу-
словливают у меня эти чувства?", "Что я думаю о партнере по
общению?" и т.д. Если эмоции берут верх, лучше отложить раз-
говор до того момента, когда все успокоится, и появится воз-
можность все спокойно выяснить.
Если активное слушание во многом строится на обратной
связи, то эта связь очень важна и при эффективном разговоре.
Говорящий человек должен давать знать собеседнику, что он
ценит его взгляды. Существенным является обращение внима-
ния на то, как собеседник воспринимает этот разговор, разделя-
ет ли взгляды партнера по общению. Нецелесообразен разговор,
который строится на требованиях. Следует избегать и ультима-
тумов, а вообще - искать наиболее оптимальные варианты для
разрешения всех проблем в атмосфере взаимопонимания и доб-
рых взаимоотношений.
С этой целью нецелесообразно использовать обобщения
типа: "Ты всегда ...", "Ты никогда ...". Например: "Ты никогда не
207
Психологический практикум
можешь меня дослушать". Вместо этого лучше сказать: "Я чувст-
вую себя обиженным, когда ты не даешь мне возможности
окончить свою мысль".
Среди психологов эти формы известны как "Ты - высказы-
вания" и "Я -высказывания". Целесообразно общаться в форме
"Я - высказывания". Например, вместо нападок на партнера ти-
па: "Ты самолюбив", "Ты не внимательный" и т.д. Лучше выска-
заться по поводу того, что причиняет вам боль в поведении это-
го человека, в таком виде: "Я чувствую, что мне трудно выска-
зать свои чувства так, чтобы ты мог их понять". Или вместо
формы -приказа: "Ты должен быть дома в шесть часов", можно
сказать: "Я хотела бы, чтобы ты вернулся домой, когда на дворе
еще будет светло".
Важным условием эффективного общения является также
умение перейти от выяснения позиций к интересам партнера.
Часто в таких ситуациях целесообразно использовать открытые
вопросы. Иногда даже нейтральные вопросы снимают напряже-
ние. К таким вопросам относятся: "Который сейчас час?", "Как
ты думаешь, что нас объединяет?", "В чем у нас общая точка
зрения?" и т.д.
Особенности общения с человеком, который сердятся. Ес-
ли откровенно спросить себя, приятно ли общаться с человеком,
который сердится, то в большинстве ответов будет однозначное
"нет!". И это не удивительно, так как человек в таком состоянии
часто кричит, стремится отомстить, не хочет ничего слушать.
Единственное его желание, осудить партнеров, выплеснуть на
них свое раздражение. Но мы уже знаем, что в конфликтных
ситуациях прежде всего необходимо отрефлексировать то, что
мы видим, слышим, чувствуем, думаем.
Если попробовать использовать в разговоре с человеком,
который гневается, эмпатию, т.е. поставить себя на его место,
окажется, что его настоящим желанием бывает стремление
снять напряжение или просто быть выслушанным. Гнев как бы
управляет им, а не он гневом. Поэтому может возникнуть и гнев
человека против собственного гнева, тогда он начинает сдержи-
вать и убедившись, что сердиться плохо, что гнев забирает силу
и энергию, что лишь напрасно тратится на него собственное
время, что хорошие люди не гневаются ... Но не является ли это
созданным им самим мифом о гневе? Не ошибается ли он, когда
представляет себе, что "когда другие на меня гневаются, я сде-
лал ошибку и чем-то спровоцировал их гнев" или "если я гнева-
208
Психологический практикум
юсь на этого человека, он должен не делать то, что он делает,
чтобы я больше не гневался", "когда я гневаюсь, я должен что-то
делать", "когда я гневаюсь, это свидетельствует о том, что я не
люблю этого человека", "если кто-то чувствует гнев, это означа-
ет, что он меня больше не любит", "гнев - грех", "можно гне-
ваться тогда, когда можно оправдать свои чувства".
Но все это "мифы" о гневе, как считает американский спе-
циалист в сфере общения К.Клоук. Если большинство мыслей о
гневе - мифы, а сам гнев - реальность, то как вести себя с чело-
веком, который сердится, что делать с собой, с собственной раз-
дражительностью ?
Существует мнение, что гнев, раздражительность человека
связаны с неудачным общением. Поэтому ключ к преодолению
этого состояния - в использовании способов эффективного слу-
шания и разговора с другим человеком. Именно умение слу-
шать человека помогает избавить его от агрессии, повлиять на
мысли и чувства раздраженного собеседника. Считается, что та-
кой прием эффективный даже в тех случаях, когда агрессия на-
правлена непосредственно на собеседника. Однако руководить
ситуацией в таком случае труднее, поскольку человек начинает
непроизвольно проявлять свои эмоции и втягиваться в ссору.
Все же при первой тренировке можно и здесь достичь успеха.
В любом случае необходимо учесть состояние раздражен-
ного человека, которое чаще всего связано с желанием быть ус-
лышанным, дать выход негативным эмоциям, достичь внимания
слушателей, их понимания.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64