Н. попросил К. пропустить его в де-
журную часть, чтобы там договориться с дежурным. К. отказал-
ся пропустить Н., пояснив ему, что пока он находится нетрезвом
состоянии, его никто слушать не будет. Н. замахнулся на К. i
попытался его ударить, но К. перехватил его руку. Приятель Н.
стоявший недалеко, подошел и стал успокаивать Н, Когда К. вы-
пустил руку Н., тот отскочил в гтг-т^.^ " ---
36
и
Грпоетуческяе основы коафликтологии
1.4. Разрешение конфликтных ситуаций
в коллективе
В условиях возникновения конфликтной ситуации надо
понять причины, ее вызвавшие, разработать этапы и способы её
эффективного разрешения. Разрешеаяе конфликтных ситуация
в любых коллективах соответственно природе этих конфликтов
имеет социальный, межличиостиый и нервно-психический
уровяи.
На первом, основном уровне разрешения конфликтных си-
туаций используются практические средства: организационные
изменения, упорядочение системы материального вознагражде-
ния, улучшение условий труда, перевод работника на новую
должность и т.д. Социальный уровень разрешения конфликтных
ситуаций ограничен объективными возможностями коллектива,
требует административно-правовой компетенции его руководи-
телей и в плане положительного исхода конфликта не требует
или не всегда требует тонкого психологического искусства ру-
ководства.
Потребность в педагогическом искусстве, в умении разби-
раться в психологии появляется преимущественно тогда, когда
конфликт не может быть урегулирован на социальном уровне,
т.е. когда разрешение конфликта с этого уровня передвигается
на межличностный и нервно-психический (невозможность
обеспечить работника квартирой, предоставить ему путевку в
санаторий и т.д.).
Трехуровневый характер разрешения конфликтов доволь-
но относителен, потому что чаще всего эти уровни переплета-
ются, одновременно присутствуют в разрешении одной и той
же конфликтной ситуации, являются как бы продолжением друг
Друга. На практике, однако, приходится иметь дело и с такими
случаями, когда эти уровни четко отделены друг от друга. Чаще
всего это случается именно тогда, когда конфликт, не нашедший
оредметно-социального разрешения, находит положительное
разрешение на межличностном и нервно-психическом уровнях
(бывает и наоборот: конфликт получил положительное социаль-
иое разрешение, но психологическая напряженность, межлич-
ностные трения еще остаются). По этой причине необходимо
стремиться к такому положительному разрешению конфликт-
37
Теоретические основы ковфликтологвя
ных ситуаций, чтобы в нем имели место все его уровни. Ка^В
этого добиться?
Прежде всего следует реалистически оценить и проанали-
зировать конфликтную ситуацию, а это означает, что руководи-
тель должен:
а) отличить непосредственный повод конфликтного столк-Д
новения от его причины, которая нередко маскируется участни-Д
ками конфликта. Это особенно важно, если в основе конфликтам
между членами первичного коллектива лежит непримиримостьД
одних к нарушению норм поведения другими;
б) уяснить субъективные мотивы вступления людей в кон-
фликт. Для этого необходимо знать жизненный путь работни-
ков, особенно в последний период, их взгляды и убеждения, ос-;
новные интересы и запросы;
в) определить направленность конкретных действий участ-
ников конфликтов. В средствах, используемых ими, отражаются
мотивы участия человека в конфликте;
г) определить "деловую (объективную) зону" конфликта.
Важно установить, в какой мере предмет неурегулированного
разногласия касается технологии производства, системы орга-
низации и оплаты труда в коллективе, а в какой - особенностей
деловых и личных взаимоотношений конфликтующих лиц. Это
позволяет одновременно и установить характер межличностного
конфликта, и отчасти локализовать его сферу.
Для того чтобы получить объективную и всестороннюю
оценку ситуации, желательно: выслушать всех участников кон-
фликта, проявляя при этом беспристрастность, сдержанность, не
делая никаких преждевременных выводов; сосредоточить ос-
новное внимание на предмете конфликта и на его инициаторах;
выслушав всех порознь и не придя к определенному мнению,
свести участников конфликта и "проиграть" конфликтный про-
цесс, вмешиваясь или не вмешиваясь в него в зависимости от
результатов.
Наиболее сложным и ответственным этапом в разрешении
конфликтной ситуации является выработка и принятие реше-
ния. Любое конструктивное урегулирование вопроса, в том чис-
ле конфликтных ситуаций, основывается на существующих
нормативных процедурах урегулирования, когда конкретная си-
туация подпадает под определенный тип или класс известных и
стандартно решаемых ситуаций, а также на творческом, нестан-
дартном подходе руководителя к анализу конкретной ситуации.
38
теоретические основы ковфлшстологии
Тааологяческяй подход заключает в себе испробованные,
многократно проверенные на практике эффективные способы и
средства разрешения конфликтных ситуаций. Этот подход по-
зволяет быстро, оперативно, согласованно и справедливо решать
конфликтные или проблемные ситуации. Руководитель при этом
не тратит много сил и энергии для принятия решения, которое
уже заранее выработано и предусмотрено в правовых положе-
ниях, кодексах и служебных инструкциях.
Типологический подход до самого последнего времени на-
ходил применение преимущественно в сфере деловых конфлик-
тов на их предметном, социальном уровне и развивался по ли-
нии правового урегулирования. Что же касается межличностно-
го и личностного конфликтов, то здесь типологический подход
ограничивается, с одной стороны, использованием предельно
широких и абстрактных нравственно-этических понятий и норм,
которые позволяют оценивать ситуацию, но мало что дают в
плане ее конструктивного разрешения, а, с другой стороны,
применением многолетнего личного опыта руководителя ("Руко-
водитель держит в памяти множество способов решения раз-
личных ситуаций. При возникновении проблемы руководитель
прежде всего "вспоминает, была ли аналогичная ситуация в его
личной практике или известной ему практике других"'), а затем
использует совокупность воздействующих приемов, составляю-
щих своего рода "цеховую тайну" организации.
Типологический подход к составлению картотеки типич-
ных ситуаций должен включать в себя: 1) определение предмет-
ной сущности конфликтной (проблемной) ситуации; 2) описание
типичной фабулы ситуации;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64
журную часть, чтобы там договориться с дежурным. К. отказал-
ся пропустить Н., пояснив ему, что пока он находится нетрезвом
состоянии, его никто слушать не будет. Н. замахнулся на К. i
попытался его ударить, но К. перехватил его руку. Приятель Н.
стоявший недалеко, подошел и стал успокаивать Н, Когда К. вы-
пустил руку Н., тот отскочил в гтг-т^.^ " ---
36
и
Грпоетуческяе основы коафликтологии
1.4. Разрешение конфликтных ситуаций
в коллективе
В условиях возникновения конфликтной ситуации надо
понять причины, ее вызвавшие, разработать этапы и способы её
эффективного разрешения. Разрешеаяе конфликтных ситуация
в любых коллективах соответственно природе этих конфликтов
имеет социальный, межличиостиый и нервно-психический
уровяи.
На первом, основном уровне разрешения конфликтных си-
туаций используются практические средства: организационные
изменения, упорядочение системы материального вознагражде-
ния, улучшение условий труда, перевод работника на новую
должность и т.д. Социальный уровень разрешения конфликтных
ситуаций ограничен объективными возможностями коллектива,
требует административно-правовой компетенции его руководи-
телей и в плане положительного исхода конфликта не требует
или не всегда требует тонкого психологического искусства ру-
ководства.
Потребность в педагогическом искусстве, в умении разби-
раться в психологии появляется преимущественно тогда, когда
конфликт не может быть урегулирован на социальном уровне,
т.е. когда разрешение конфликта с этого уровня передвигается
на межличностный и нервно-психический (невозможность
обеспечить работника квартирой, предоставить ему путевку в
санаторий и т.д.).
Трехуровневый характер разрешения конфликтов доволь-
но относителен, потому что чаще всего эти уровни переплета-
ются, одновременно присутствуют в разрешении одной и той
же конфликтной ситуации, являются как бы продолжением друг
Друга. На практике, однако, приходится иметь дело и с такими
случаями, когда эти уровни четко отделены друг от друга. Чаще
всего это случается именно тогда, когда конфликт, не нашедший
оредметно-социального разрешения, находит положительное
разрешение на межличностном и нервно-психическом уровнях
(бывает и наоборот: конфликт получил положительное социаль-
иое разрешение, но психологическая напряженность, межлич-
ностные трения еще остаются). По этой причине необходимо
стремиться к такому положительному разрешению конфликт-
37
Теоретические основы ковфликтологвя
ных ситуаций, чтобы в нем имели место все его уровни. Ка^В
этого добиться?
Прежде всего следует реалистически оценить и проанали-
зировать конфликтную ситуацию, а это означает, что руководи-
тель должен:
а) отличить непосредственный повод конфликтного столк-Д
новения от его причины, которая нередко маскируется участни-Д
ками конфликта. Это особенно важно, если в основе конфликтам
между членами первичного коллектива лежит непримиримостьД
одних к нарушению норм поведения другими;
б) уяснить субъективные мотивы вступления людей в кон-
фликт. Для этого необходимо знать жизненный путь работни-
ков, особенно в последний период, их взгляды и убеждения, ос-;
новные интересы и запросы;
в) определить направленность конкретных действий участ-
ников конфликтов. В средствах, используемых ими, отражаются
мотивы участия человека в конфликте;
г) определить "деловую (объективную) зону" конфликта.
Важно установить, в какой мере предмет неурегулированного
разногласия касается технологии производства, системы орга-
низации и оплаты труда в коллективе, а в какой - особенностей
деловых и личных взаимоотношений конфликтующих лиц. Это
позволяет одновременно и установить характер межличностного
конфликта, и отчасти локализовать его сферу.
Для того чтобы получить объективную и всестороннюю
оценку ситуации, желательно: выслушать всех участников кон-
фликта, проявляя при этом беспристрастность, сдержанность, не
делая никаких преждевременных выводов; сосредоточить ос-
новное внимание на предмете конфликта и на его инициаторах;
выслушав всех порознь и не придя к определенному мнению,
свести участников конфликта и "проиграть" конфликтный про-
цесс, вмешиваясь или не вмешиваясь в него в зависимости от
результатов.
Наиболее сложным и ответственным этапом в разрешении
конфликтной ситуации является выработка и принятие реше-
ния. Любое конструктивное урегулирование вопроса, в том чис-
ле конфликтных ситуаций, основывается на существующих
нормативных процедурах урегулирования, когда конкретная си-
туация подпадает под определенный тип или класс известных и
стандартно решаемых ситуаций, а также на творческом, нестан-
дартном подходе руководителя к анализу конкретной ситуации.
38
теоретические основы ковфлшстологии
Тааологяческяй подход заключает в себе испробованные,
многократно проверенные на практике эффективные способы и
средства разрешения конфликтных ситуаций. Этот подход по-
зволяет быстро, оперативно, согласованно и справедливо решать
конфликтные или проблемные ситуации. Руководитель при этом
не тратит много сил и энергии для принятия решения, которое
уже заранее выработано и предусмотрено в правовых положе-
ниях, кодексах и служебных инструкциях.
Типологический подход до самого последнего времени на-
ходил применение преимущественно в сфере деловых конфлик-
тов на их предметном, социальном уровне и развивался по ли-
нии правового урегулирования. Что же касается межличностно-
го и личностного конфликтов, то здесь типологический подход
ограничивается, с одной стороны, использованием предельно
широких и абстрактных нравственно-этических понятий и норм,
которые позволяют оценивать ситуацию, но мало что дают в
плане ее конструктивного разрешения, а, с другой стороны,
применением многолетнего личного опыта руководителя ("Руко-
водитель держит в памяти множество способов решения раз-
личных ситуаций. При возникновении проблемы руководитель
прежде всего "вспоминает, была ли аналогичная ситуация в его
личной практике или известной ему практике других"'), а затем
использует совокупность воздействующих приемов, составляю-
щих своего рода "цеховую тайну" организации.
Типологический подход к составлению картотеки типич-
ных ситуаций должен включать в себя: 1) определение предмет-
ной сущности конфликтной (проблемной) ситуации; 2) описание
типичной фабулы ситуации;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64