Мы так привыкли к этой процедуре, что даже не замечаем, сколько
времени пропадает зря. А допустим, сумма, проставленная в счете, вызыва-
ет у Вас сомнения. Значит, придется звонить в эту компанию и разыскивать
нужного человека, которого, между прочим, может не оказаться на месте.
Тогда придется ждать, когда он перезвонит.
Но пройдет совсем немного времени, и всю корреспонденцию, включая
счета, Вы будете просматривать на одном из своих информационных уст-
ройств - ПК, компьютере-бумажнике или телевизионной приставке. Когда
поступит счет, одно из этих устройств выведет Вам всю хронологию плате-
жей. Если Вы захотите уточнить его, то сделаете это в удобное время
асинхронно, - отправив по электронной почте что-нибудь вроде: "Эй, с че-
го это вы так задрали тарифы ?"
Десятки тысяч предприятий в Соединенных Штатах уже сейчас обменивают-
ся информацией через электронную систему Electronic Document
Interchange, или EDI. Она позволяет компаниям, связанным контрактными
отношениями, проводить определенные деловые операции автоматически. Но
из-за высокой степени структуризации этих операций (повторение заказов
на продукцию, проверка прохождения поставок и др.) обычная система EDI
не всегда подходит, поэтому сейчас работают над тем, чтобы объединить
положительные стороны EDI и электронной почты в единой системе.
Асинхронность электронной почты и EDI - их безусловное преимущество,
но и для синхронной связи всегда найдется местечко. Ведь иногда так хо-
чется позвонить близкому человеку, выговориться, найти немедленный со-
чувственный отклик.
Через несколько лет появятся гибридные системы, которые объединят
элементы синхронной и асинхронной связи. Для передачи речевых и прочих
данных - задолго до со создания полноценной информационной магистрали -
эти системы будут использовать телефонные линии DSVD (а впоследствии и
ISDN).
Представим эту цепочку. Отправляя по Internet информацию о своих то-
варах, фирмы одновременно отправят клиентам инструкции о порядке синх-
ронного соединения с торговым представителем, который ответит на все
вопросы по речевой связи. Например, если Вы покупаете бутсы через домаш-
нюю страницу Эдди Бауэра (Eddie Bauer) - электронный каталог - и хотите
выяснить, годятся ли они для болотистых равнин Флориды или горных ледни-
ков, то, щелкнув кнопку, вызовете торгового агента на линию и поговорите
с ним. Тот сразу же поймет, к какому товару Вы приглядываетесь, и полу-
чит о Вас любые сведения, которые Вы сочли возможным обнародовать: не
только размер одежды и обуви, манера одеваться, любимый цвет, но и спор-
тивные интересы, покупки в других фирмах и даже толщина кошелька. Хотя
многие, конечно, предпочтут не сообщать о себе никаких подробностей.
Компьютер Эдди Бауэра может направить Ваш запрос тому же сотруднику, ко-
торый так любезно разговаривал с Вами в прошлый раз, или эксперту по то-
вару, демонстрируемому на экране Вашего компьютера, - в данном случае по
бутсам. Без всяких предисловий Вы спросите: "Выдержат ли эти бутсы поход
по болотам ?" - или поинтересуетесь чем-нибудь еще. Торговый представи-
тель может сидеть в офисе, а может находиться где угодно, лишь бы у него
был персональный компьютер, подключенный к сети. Если он говорит на од-
ном с Вами языке и знает товар, то всегда готов помочь.
Другой пример. Вы решили изменить завещание, звоните своему адвокату.
Тот, возможно, предложит: "Давайте займемся этим прямо сейчас". Он выве-
дет Ваше завещание на экран своего ПК, одновременно оно появится и на
экране Вашего компьютера - благодаря DSVD, ISDN или аналогичной техноло-
гии. Вместе просматривая документ, Вы обсудите с адвокатом любые спорные
вопросы. Затем, если адвокат - человек искушенный, Вы увидите, как он
вносит в документ изменения. Впрочем, если роль стороннего наблюдателя
Вас не устроит, Вы сможете поработать вдвоем. При этом вы будете не
только разговаривать друг с другом, но и видеть одинаковое изображение
на экранах своих компьютеров.
И не обязательно, чтобы на ваших компьютерах выполнялась одна и та же
программа. Текстовый процессор нужен только на одном конце линии - в
данном случае у адвоката. Вам хватит соответствующего модема и программ-
ного обеспечения DSVD.
Другое важное применение связи типа "речь-данные" - улучшение качест-
ва поддержки программных продуктов. У Microsoft тысячи сотрудников
только и делают, что отвечают на вопросы покупателей. По сути, числен-
ность сотрудников, занятых поддержкой наших программ, сравнялась с коли-
чеством их разработчиков. Все это чудесно, потому что обратная связь по-
могает нам совершенствовать свои продукты. Часть вопросов направляется
по электронной почте, но большинство покупателей по-прежнему звонит по
телефону. Беседы по телефону очень неэффективны. Покупатель сообщает,
что такой-то его компьютер имеет такую-то конфигурацию, а программа вы-
дает такое-то сообщение об ошибке. Специалист по сопровождению продукта
высказывает какие-то предположения, на проверку которых у клиента уходит
минимум несколько минут. После этого беседа возобновляется. Каждый зво-
нок в среднем занимает 15 минут, а бывает, и около часа. Но когда все
перейдут на DSVD, специалист по сопровождению программного продукта смо-
жет наблюдать за тем, что происходит на экране компьютера нашего клиента
(при условии, разумеется, что тот разрешит это), и таким образом напря-
мую изучать ситуацию, а не полагаться на его пересказы. (Здесь надо при-
нять максимум мер предосторожности, чтобы не нарушить чьих-нибудь секре-
тов.) Это сократит продолжительность звонков в среднем на 30 - 40%, сни-
зит наши "телефонные" затраты, что в итоге уменьшит стоимость программ-
ных продуктов - клиенты останутся довольны.
При телефонной DSVD- или ISDN-связи один или оба собеседника смогут
передавать не только изображение какого-то документа, но и свои портре-
ты. Скажем, звоня куда-то, чтобы сделать покупку, Вы, без сомнения, уви-
дите улыбающееся лицо представителя фирмы. Но как клиент Вы, вероятно,
предпочтете передавать только свой голос. Однако при желании совсем не
трудно подобрать для показа те снимки, на которых Вы одеты должным обра-
зом (поэтому не имеет значения, что Вы носите на самом деле). А может
быть, Вы решите заготовить несколько портретов на все случаи жизни: на
одном портрете Вы улыбаетесь, на другом - смеетесь, на третьем задумчи-
вы, на четвертом - сердитесь. Ну а в ходе беседы Вы сможете менять выра-
жение лица, подставляя собеседнику свои портреты, отражающие Ваше наст-
роение в данный момент.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
времени пропадает зря. А допустим, сумма, проставленная в счете, вызыва-
ет у Вас сомнения. Значит, придется звонить в эту компанию и разыскивать
нужного человека, которого, между прочим, может не оказаться на месте.
Тогда придется ждать, когда он перезвонит.
Но пройдет совсем немного времени, и всю корреспонденцию, включая
счета, Вы будете просматривать на одном из своих информационных уст-
ройств - ПК, компьютере-бумажнике или телевизионной приставке. Когда
поступит счет, одно из этих устройств выведет Вам всю хронологию плате-
жей. Если Вы захотите уточнить его, то сделаете это в удобное время
асинхронно, - отправив по электронной почте что-нибудь вроде: "Эй, с че-
го это вы так задрали тарифы ?"
Десятки тысяч предприятий в Соединенных Штатах уже сейчас обменивают-
ся информацией через электронную систему Electronic Document
Interchange, или EDI. Она позволяет компаниям, связанным контрактными
отношениями, проводить определенные деловые операции автоматически. Но
из-за высокой степени структуризации этих операций (повторение заказов
на продукцию, проверка прохождения поставок и др.) обычная система EDI
не всегда подходит, поэтому сейчас работают над тем, чтобы объединить
положительные стороны EDI и электронной почты в единой системе.
Асинхронность электронной почты и EDI - их безусловное преимущество,
но и для синхронной связи всегда найдется местечко. Ведь иногда так хо-
чется позвонить близкому человеку, выговориться, найти немедленный со-
чувственный отклик.
Через несколько лет появятся гибридные системы, которые объединят
элементы синхронной и асинхронной связи. Для передачи речевых и прочих
данных - задолго до со создания полноценной информационной магистрали -
эти системы будут использовать телефонные линии DSVD (а впоследствии и
ISDN).
Представим эту цепочку. Отправляя по Internet информацию о своих то-
варах, фирмы одновременно отправят клиентам инструкции о порядке синх-
ронного соединения с торговым представителем, который ответит на все
вопросы по речевой связи. Например, если Вы покупаете бутсы через домаш-
нюю страницу Эдди Бауэра (Eddie Bauer) - электронный каталог - и хотите
выяснить, годятся ли они для болотистых равнин Флориды или горных ледни-
ков, то, щелкнув кнопку, вызовете торгового агента на линию и поговорите
с ним. Тот сразу же поймет, к какому товару Вы приглядываетесь, и полу-
чит о Вас любые сведения, которые Вы сочли возможным обнародовать: не
только размер одежды и обуви, манера одеваться, любимый цвет, но и спор-
тивные интересы, покупки в других фирмах и даже толщина кошелька. Хотя
многие, конечно, предпочтут не сообщать о себе никаких подробностей.
Компьютер Эдди Бауэра может направить Ваш запрос тому же сотруднику, ко-
торый так любезно разговаривал с Вами в прошлый раз, или эксперту по то-
вару, демонстрируемому на экране Вашего компьютера, - в данном случае по
бутсам. Без всяких предисловий Вы спросите: "Выдержат ли эти бутсы поход
по болотам ?" - или поинтересуетесь чем-нибудь еще. Торговый представи-
тель может сидеть в офисе, а может находиться где угодно, лишь бы у него
был персональный компьютер, подключенный к сети. Если он говорит на од-
ном с Вами языке и знает товар, то всегда готов помочь.
Другой пример. Вы решили изменить завещание, звоните своему адвокату.
Тот, возможно, предложит: "Давайте займемся этим прямо сейчас". Он выве-
дет Ваше завещание на экран своего ПК, одновременно оно появится и на
экране Вашего компьютера - благодаря DSVD, ISDN или аналогичной техноло-
гии. Вместе просматривая документ, Вы обсудите с адвокатом любые спорные
вопросы. Затем, если адвокат - человек искушенный, Вы увидите, как он
вносит в документ изменения. Впрочем, если роль стороннего наблюдателя
Вас не устроит, Вы сможете поработать вдвоем. При этом вы будете не
только разговаривать друг с другом, но и видеть одинаковое изображение
на экранах своих компьютеров.
И не обязательно, чтобы на ваших компьютерах выполнялась одна и та же
программа. Текстовый процессор нужен только на одном конце линии - в
данном случае у адвоката. Вам хватит соответствующего модема и программ-
ного обеспечения DSVD.
Другое важное применение связи типа "речь-данные" - улучшение качест-
ва поддержки программных продуктов. У Microsoft тысячи сотрудников
только и делают, что отвечают на вопросы покупателей. По сути, числен-
ность сотрудников, занятых поддержкой наших программ, сравнялась с коли-
чеством их разработчиков. Все это чудесно, потому что обратная связь по-
могает нам совершенствовать свои продукты. Часть вопросов направляется
по электронной почте, но большинство покупателей по-прежнему звонит по
телефону. Беседы по телефону очень неэффективны. Покупатель сообщает,
что такой-то его компьютер имеет такую-то конфигурацию, а программа вы-
дает такое-то сообщение об ошибке. Специалист по сопровождению продукта
высказывает какие-то предположения, на проверку которых у клиента уходит
минимум несколько минут. После этого беседа возобновляется. Каждый зво-
нок в среднем занимает 15 минут, а бывает, и около часа. Но когда все
перейдут на DSVD, специалист по сопровождению программного продукта смо-
жет наблюдать за тем, что происходит на экране компьютера нашего клиента
(при условии, разумеется, что тот разрешит это), и таким образом напря-
мую изучать ситуацию, а не полагаться на его пересказы. (Здесь надо при-
нять максимум мер предосторожности, чтобы не нарушить чьих-нибудь секре-
тов.) Это сократит продолжительность звонков в среднем на 30 - 40%, сни-
зит наши "телефонные" затраты, что в итоге уменьшит стоимость программ-
ных продуктов - клиенты останутся довольны.
При телефонной DSVD- или ISDN-связи один или оба собеседника смогут
передавать не только изображение какого-то документа, но и свои портре-
ты. Скажем, звоня куда-то, чтобы сделать покупку, Вы, без сомнения, уви-
дите улыбающееся лицо представителя фирмы. Но как клиент Вы, вероятно,
предпочтете передавать только свой голос. Однако при желании совсем не
трудно подобрать для показа те снимки, на которых Вы одеты должным обра-
зом (поэтому не имеет значения, что Вы носите на самом деле). А может
быть, Вы решите заготовить несколько портретов на все случаи жизни: на
одном портрете Вы улыбаетесь, на другом - смеетесь, на третьем задумчи-
вы, на четвертом - сердитесь. Ну а в ходе беседы Вы сможете менять выра-
жение лица, подставляя собеседнику свои портреты, отражающие Ваше наст-
роение в данный момент.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100