ТВОРЧЕСТВО

ПОЗНАНИЕ


А  Б  В  Г  Д  Е  Ж  З  И  Й  К  Л  М  Н  О  П  Р  С  Т  У  Ф  Х  Ц  Ч  Ш  Щ  Э  Ю  Я  AZ

 

В.К. БАБАЙЛОВ
КУЛЬТУРА ділового
СПІЛКУВАННЯ МЕНЕДЖЕРА
Навчальний посібник
\
с
ББК 65.050ж73 УДК [338.2*4:331.1] (075.8) Б 12
Рецензенти:
доктор економічних наук, професор, ректор Інституту економіки ринкових відносин та менеджменту В. М.Тищенко доктор економічних наук, професор Харківського соціально-економічного інституту Д. О. Горелов.
БАБАЙЛОВ В. К. Культура ділового спілкування менеджера: На- ^ вчальний посібник. - Харків: Бізнес Інформ.— 1999.— 116 с. 'X
н.
Посібник призначений для успішного освоєння ефективних методів вирішення найбільш розповсюджуваних проблем ділового спілкування, які виникають у практиці сучасного менеджменту, бізнесі, підприємництві
Для студентів, аспірантів, викладачів ВУЗів, керівників усіх рівнів управління організаціями та підприємствами будь-якої форми власності, бізнесменів і підприємців, а також — усіх, хто зштовхується з практичними питаннями вирішення конфліктів, які мають саме різне походження.
к 0605010000 к • глслклйлгтпіг
Ь ........_______ Без оголошення V БАБАЙЛОВ В.К.
99
© ХДАК
ПЕРЕДМОВА
Культура ділового спілкування менеджера — це важливіший елемент його загальної культури; саме вона впливає на ефективність та результати діяльності його підлеглих у підприємстві, установі, закладі, фірмі.
Як відомо, ділове спілкування з'являється основною управлінською процедурою поряд з плануванням, структуруванням, керівництвом, контролем та прийняттям рішень. Ділове спілкування пов'язує в єдине ціле усі управлінські дії менеджера; саме йому необхідно приділяти виключну увагу як у теорії, так й у практиці менеджменту.
Ділове спілкування, як спілкування у сфері виробництва, труда та управління, є одночасно й часткою спілкування взагалі; а спілкування, культура спілкування — частиною загальної культури людини. Ось чому, будь-яке дослідження ділового спілкування є кроком уперед не тільки у вузькій сфері (менеджменту, зокрема), а й у культурі у цілому.
Даний курс присвячений саме вузькому аспекту — діловому спілкуванню менеджера — в основному конкретним, практичним проблемам ділового спілкування сучасного менеджера. Серед багатьох таких проблем основною з'являється проблема ефективного вирішення конфліктів, які виникають у виробничих, творчих колективах, а також — між цілими організаціями.
Ця проблема, у свою чергу, має й свою підпроблему — теж не менш важливу, але самостійну — це визначення самого поняття «конфлікт». Як ні парадоксально — ця проблема досі актуальна. Дійсно, у науковій літературі існує, на жаль, значна або плутанина (що до чіткого, вірного розуміння та визначення поняття «конфлікт»), або ухилення від вирішення цієї важливої як з теоретичної, так й з практичної точки зору проблеми. Але без чіткого визначення поняття «конфлікт» неможливо та не логічне й будь-яке серйозне дослідження й методів боротьби з самими конфліктами.
Тому, перш за все, у даному курсі приділяється значна увага визначенню сутності, змісту та класифікації конфліктів; а методи їх вирішення як би автоматично та логічно витікають з самих результатів вирішення цих питань. Через те у курсі значне місце займає дослідження еволюції поглядів на конфлікт, порівняння та аналіз різних визначень поняття «конфлікт» та їх оцінка автором. Тільки після такого скрупульозного аналізу автором надається своє визначення поняття «конфлікт», його наукове обгрунтування та аргумен-
3
тація; крім того, автором сформульована своя концепція класифікації конфліктів на дві основні групи — ділові та емоційні конфлікти, а також — нова класифікація методів управління діловими конфліктами. Уперше, пропонується розглядати конфлікт не як процес, а тільки як ситуацію, становище.
Значна увага у курсі приділяється співвідношенню понять «конфлікт» та «спор», «дискусія», «полеміка», а також— «переговори».
Такі погляди до поняття «конфлікти», до їх класифікації та методів вирішення дозволяє зв'язати усі важливіші поняття ділового спілкування у єдину систему.
При написанні курсу широко використовувались погляди, гіпотези, концепції видатних вітчизняних та зарубіжних спеціалістів, практиків та науковців у сфері менеджменту, бізнесу та підприємництва
Основу посібника складають матеріали лекцій з курсу « Культура ділового спілкування», які були прочитані автором студентам старших курсів зі спеціальності «Менеджмент організацій».
РОЗДІЛ І ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
Ділове спілкування є найбільш важлива процедура у менеджменті «Ефективність управління,— підкреслюється у Вступі до програми курсу «Культура ділового спілкування*, у значній мірі залежить від якості комунікацій, або ефективності ділового спілкування».1
І дійсно, жодна з функцій управління (менеджменту) не може бути реалізована без виконання ділового спілкування у будь-якої його формі. Крім цього, і така важлива управлінська процедура як прийняття рішень теж не виконується без попереднього обговорення (ділового спілкування) деяких питань, зв'язаних з вирішенням конкретних проблем.
Не випадково у десяти заповідях підприємця міститься так звана «п'ята заповідь» про необхідність установлення сучасного інформаційно-теле-комунікаційного зв'язку, яке є засобом ділового спілкування.2
Тому аналіз дослідження багатьох проблем ділового спілкування, підвищення його ефективності, культури ділового спілкування має виключне важливе значення як для теорії, так і для практики управління.
ТЕМА 1. ПОНЯТТЯ «ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ».
§1. Культура ділового спілкування. Загальні уявлення
Культура ділового спілкування, перш за все, відображає взаємозв'язок понять «культура» та «ділове спілкування». У такому словосполученні культура виступає у своєму вузькому значенні
У широкому смислі культура є сукупність способів організації, організація всієї життєдіяльності людства. «Культура — все те, що створено людством для задоволення своїх матеріальних та духовних потреб».3 Таке визначення, розуміння культури дозволяє простежити її тісний зв'язок з управлінням (та з діловим спілкуванням зокрема), яке є теж організацією, але організацією, узгодженням, координацією тільки виробничої діяльності людей; тобто, управління, яке включає планування, структурування, мотивацію, контроль та зв'язуючи процедури прийняття рішень та ділового спілкування, є лише частина культури.
Культура ділового спілкування, у свою чергу, теж має вузький та широкий сенс. «Тому, до культури'спілкування у широкому значенні, можливе включення норм та засобів їх реалізації у людських відносинах. Але існує й більш вузький сенс у розумінні культури спілкування: у цьому випадку вона визначатиметься ступенем волод-
іння людьми навиками спілкування, які створені та прийняті у конкретному суспільстві ».4
Відрізняють також такі поняття, як культура мови, культура людини, культура поведінки, а також етикет, мовний етикет.
Культура мови — це наявність у людини постійної потреби удосконалювати, шліфувати свій язик, мову; розширювати свої знання як у сфері мови, так й через мову бо «мова є засіб не виражати готову думку а створювати її»'.
Про культуру мови написано дуже багато; але нас більш цікавить не загальні, абстрактні погляди на цю тему, а думки спеціалістів у галузі бізнесу, підприємства, менеджменту. Ось одна з них: «Коли ми піднімаємо питання про культуру мови, то розуміємо його у найбільш широкому значенні. Мова йде не тільки про необхідність поповнення словникового запасу та вміння вибирати слово, яке найбільш підходить для висловлювання своєї думки, але й про фонетичну «доступність» мови, тобто, перш за все, про чітку вимову»'. І далі автори підкреслюють, що це особливо важливо, якщо менеджер хоче словом впливати на поведінку іншої людини.7
Культурна людина — це людина насамперед освічена, але не тільки; це людина, яка має складну суму поведінки, звичок, смаків та уподобань; це вся людина у всій сукупності не лише зовнішніх проявів, але й внутрішніх якостей, людина на рівні найвищих здобутків суспільства, в якому вона живе.
Культура поведінки об'єднує внутрішню культуру людини й зовнішні прояви ціей культури: це правила спілкування з людьми й поведінки в офіційній, ділової сфері спілкування; це культура побуту й побутове спілкування, естетичні смаки (в одязі й інтер'єрі) та інше.
З поняттям культура поведінки тісно пов'язане й таке поняття, як етикет. Етикет — це вироблені у суспільстві форми поведінки Л члена цього суспільства; порушення правил етикету сприймається, членами суспільства як відступ від його норм.
Мовний етикет обслуговує етикет поведінки; це значний у кожній мові спектр висловлень, які охоплюють формули (методи, способи) привертання уваги для встановлення контакту, вітань, знайомства, прощання, поздоровлень, побажань, запрошення тощо. Ці формули обов'язкові для всіх членів суспільства, стійкі, але історично змінні, позначені рисами національної специфіки.
Існують також такі поняття, як етика та мораль (моральність). . Етика — це << наука про мораль»*. Мораль виникла раніше :«а е> яку.
6
Перша існувала вже у первісному суспільстві, але етика — була відома тільки у період ставлення рабства.
Етика включає у собі нормативну етику та теорію моралі, які невідокремлені одна від одного. Однак об'єктом дослідження першої є питання про благо, добро, зло, а другої — сутність моралі, її виникнення та розвиток, закономірності, закони.
Культура спілкування — це вміння встановити зворотний зв'язок, відгукнутися на думки, почуття, турботи й проблеми іншої людини.
Культура ділового спілкування є складова частина культури спілкування взагалі,— це культура спілкування з приводу виробництва, труда та управління. Саме у цих галузях життєдіяльності реалізується ділове спілкування.
§ 2. Ділове спілкування
Ділове спілкування є одна з важливіших управлінських процедур поряд з плануванням, організацією, мотивацією, контролем та прийняттям рішень,— вона займає від 50% до 90% робочого часу менеджера. Ні жодна з вказаних управлінських процедур не може реалізуватись без ділового спілкування.
А. Хоскінг, автор книги «Курс предпринимательства>> відмічає, що «понад 80% проблем будь-якої організації виникають в наслідку неправильного спілкування»'. Він також підкреслює, що будь-яка організація «не може функціонувати без спілкування»10.
Воно фактично пронизує усі управлінські процедури, зв'язує їх в одне ціле; тому його ще називають зв'язуючим процесом.
Ділове спілкування грає особливу, можна казати, вирішальну роль й у прийнятті управлінських рішень тому, що забезпечує менеджера необхідною інформацією, без якої прийняття будь-якого рішення фактично неможливо.
Ділове спілкування включає в основному три елемента — це: сприйняття, передача та розуміння інформації. Від ефективності кожного з них залежить й ступень розуміння інформації. У цьому аспекті ділове спілкування розділяють на вербальне й невербальне. Вони відрізняються засобами передавання інформації: у вербальному таким засобом є'слово (англійське — и>егЬ), у невербальному —' жести, міміка та рухи тіла. У зарубіжній науковій літературі такі невербальні засобі одержали назву «боді ленгвідж >> ••— мова тіло-рухів (від англійського:. Ьосіу — тіло, та 1ап§иа{$е — язик)11. Згідно з цім до невербальних засобів ділового спілкування належить від 60%
до 80% усієї переданої інформації, а до частки невербальних засобів, тобто слів — тільки 20-40%.
Вербальні та невербальні засоби ділового спілкування знаходяться у тісному взаємозв'язку, у певному відношенні одне до одного, яке ще залежить від конкретної ситуації — надлишок жестикуляції може зменшити ефективність сприйняття інформації слухачами; але й недостача жестів, міміки теж може вести до зниження розуміння значення слів.
Останнім часом зростає інтерес до аналізу ролі та місця невербальних засобів передавання інформації, так званої «невербаліки», тому що вона є універсальною загально доступною й зрозумілою мовою; але вона викликає інтерес і як могутній доповнюючий слова засіб підвищення ефективності ділового спілкування у цілому.
Таким чином, навіть така коротка й загальна інформація про ділове спілкування дозволяє зробити висновок, що воно є дуже важливою складною та дуже широкою сферою як теорЦ так й практики менеджменту;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

загрузка...