вона фактично не розпізнає їх. Але без цього поділення конфліктів не можливо вірне поділення й методів їх вирішення.
Отже тільки після поділення конфліктів на дві основні групи, які мають виключно різну природу, причини виникнення, можлива і класифікація методів вирішення кожного типу конфліктів.
Отже, далі,— але вже на основі концепції, що пропонується автором даного курсу,— розглянемо основні групи методів управління конфліктами та самі методи у кожної такої групи. Аналіз почнемо з ділових конфліктів.
Як визначалося раніше, діловий конфлікт — це складне поняття, у зміст якого входять три основні елементи: суперечність інтересів, контакт та об'єкт. Отже, усунення/зруйнування хоча б одного з них веде до усунення й самого конфлікту.
Відповідно до змісту ділового конфлікту цілком логічно припустити й такі три основні групи методів вирішення ділового конфлік-
38
ту: вирішення конфлікту шляхом усунення суперечності інтересів; вирішення конфліктів шляхом усунення контакту сторін і вирішення конфлікту шляхом усунення об'єкту загальних інтересів.
Кожен з вказаних трьох основних груп методів вирішення конфліктів теж розпадається вже на декілька конкретних методів. Розглянемо кожну групу окремо.
§ 6. Вирішення конфліктів шляхом усунення суперечності інтересів сторін.
Даний спосіб реалізується у двох варіантах, які можливо назвати також способами, або методами відповідно: конструктивний та паліативний.
Якщо зрівнювати далі два методи вирішення конфліктів з методами, які називають Фоллетт, та Томас і Кілмен, то вони приблизно відповідають інтеграції та компромісу і співробітництву та компромісу відповідно.
При вирішенні конфліктів, як за допомогою конструктивного, так і паліативного методу усуваються суперечності інтересів сторін. При цьому усунення можливо повне, часткове або тимчасове; контакт сторін, а також об'єкт загальних інтересів зберігатимуться.
Конструктивний метод вирішення ділових конфліктів
Конструктивний (він же інтеграція, він же співробітництво) є найбільш ефективний метод вирішення конфліктів взагалі.
Термін «інтеграція» латинського походження (від ігйе&ег — цілий); у математиці — це буквально підсумовування. У переносному значенні,— це означає об'єднання сторін для сумісної діяльності (по вирішенню конфліктів у даному конкретному випадку).
Термін «конструктивний» теж латинського походження (від сошігисгіо — побудування); він асоціюється з будуванням, утворюванням, створенням. Конструктивний метод — це утворювальний, не деструктивний, не руйнувальний метод.
Терміни «конструктивний», «інтеграція» та «співробітництво» фактично синонімічні, а відповідні поняття — тотожні.
Реалізація конструктивного метода здійснюється у декількох етапах. Перш за все, конфлікт, конфліктна ситуація розглядається як проблемна (проблема). По-друге, чітко визначаються справжні (істинні) інтереси обох сторін, а не вимоги, які з'являються лише зовнішнім їх проявом, тому ж не завжди відповідним (адекватним)
їм. Далі, інтереси сторін ретельно аналізуються, тобто розглядаються у різних аспектах, всестороннє. При цьому надається якісна та кількісна оцінка усіх аспектів проблеми. Отже, наприкінці, у наслідку, у процесі такого ділового підходу, а саме ділового обговорення, ділового спілкування відбувається з'ясування, усвідомлення, розуміння власних інтересів, їх переоцінка та приведення до відповідності (адекватності) вимог справжнім (істинним) інтересам обійми сторонами. При цьому більшість вимог навіть можуть відпасти зовсім.
Конструктивний метод забезпечує дійсне вирішення усунення суперечностей інтересів сторін, причому у повному обсязі і з найбільшим ефектом для обох сторін, тобто з максимальним задоволенням їх інтересіа При цьому спор як засіб реалізації даного метода цілком відсутній; єдиним же засобом з'являється ділове спілкування, яке використовується максимально.
Класичною ілюстрацією даного метода можливо використати приклад, який приводиться у книзі Фішера Р. та Юрі У.33
Дві сестри (сторони конфлікту) претендують на один й той же апельсин (об'єкт, джерело суперечностей інтересів). Процес вирішення конфлікту починається з висування вимог, причому обидві сторони претендують на цілий апельсин. У наслідку використовування конструктивного методу вирішення конфлікту, реалізації усіх його процедур з допомогою ділового спілкування вияснюється, що вимоги до повного володіння цілим апельсином кожною стороною конфлікту не відповідають їх справжнім інтересам: одній з сестер були необхідні тільки нутрощі апельсина (її томила спрага), другий — тільки шкірка (для кондитерських цілей). У результаті апельсин був поділеній у повній відповідності з істинними інтересами обох сторін, з максимальним задоволенням їх потреб, з повним вирішенням суперечностей інтересіа
Використання конструктивного методу вирішення конфліктів однак не завжди можливе; існують деякі перешкоди на його шляху: стороні говорять о різних предметах, тобто,— зовсім не про об'єкт взаємного інтересу, не про джерело суперечності інтересів; відсутність загальної культури (поінформованості, сприйманості, проникливості, винахідливості); звичка до нерівноправного (не партнерського) стилю, до методу пригнічення, переважання, а не до співробітництва, інтеграції; окремі забобони, шаблонність мислення, відсутність творчого, дослідницького, пошукового підходу, кро-піткої, рутинної праці по подоланню суперечностей; відсутність мистецтва сумісного роздуму; відсутність належного досвіду, тренування, професіоналізму.
40
Найбільша ефективність конструктивного методу (інтеграції) може бути досягнута при таких умовах: істинні інтереси (потреби) сторін різні; час для ділового спілкування необмежений; рівні повноваження (а точніше, влада) сторін; обидві сторони вміють виразити істинні інтереси, вислухати та виробити рішення.
Паліативний метод вирішення ділових конфліктів, або компроміс
Це другий метод вирішення конфліктів шляхом усунення суперечності інтересів сторін.
Термін «паліативний» французького походження (від раШаІІу); у медицині — це буквально засіб, який тимчасово або частково полегшує, але не вилікує хворобу. У переносному значенні,— це півзахід, який не усуває головну причину (у нашому випадку — не усуває суперечність інтересів).
«Компроміс» у перекладі з латинського сотрготіззит — погодження шляхом взаємних поступків; поступка заради досягнення цілі; це поступка у частки, відмова від частини, утрата частини, щоб не загубити все. Таким чином, при компромісі є й придбання, але воно менш ніж у початкових вимогах, потребах.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
Отже тільки після поділення конфліктів на дві основні групи, які мають виключно різну природу, причини виникнення, можлива і класифікація методів вирішення кожного типу конфліктів.
Отже, далі,— але вже на основі концепції, що пропонується автором даного курсу,— розглянемо основні групи методів управління конфліктами та самі методи у кожної такої групи. Аналіз почнемо з ділових конфліктів.
Як визначалося раніше, діловий конфлікт — це складне поняття, у зміст якого входять три основні елементи: суперечність інтересів, контакт та об'єкт. Отже, усунення/зруйнування хоча б одного з них веде до усунення й самого конфлікту.
Відповідно до змісту ділового конфлікту цілком логічно припустити й такі три основні групи методів вирішення ділового конфлік-
38
ту: вирішення конфлікту шляхом усунення суперечності інтересів; вирішення конфліктів шляхом усунення контакту сторін і вирішення конфлікту шляхом усунення об'єкту загальних інтересів.
Кожен з вказаних трьох основних груп методів вирішення конфліктів теж розпадається вже на декілька конкретних методів. Розглянемо кожну групу окремо.
§ 6. Вирішення конфліктів шляхом усунення суперечності інтересів сторін.
Даний спосіб реалізується у двох варіантах, які можливо назвати також способами, або методами відповідно: конструктивний та паліативний.
Якщо зрівнювати далі два методи вирішення конфліктів з методами, які називають Фоллетт, та Томас і Кілмен, то вони приблизно відповідають інтеграції та компромісу і співробітництву та компромісу відповідно.
При вирішенні конфліктів, як за допомогою конструктивного, так і паліативного методу усуваються суперечності інтересів сторін. При цьому усунення можливо повне, часткове або тимчасове; контакт сторін, а також об'єкт загальних інтересів зберігатимуться.
Конструктивний метод вирішення ділових конфліктів
Конструктивний (він же інтеграція, він же співробітництво) є найбільш ефективний метод вирішення конфліктів взагалі.
Термін «інтеграція» латинського походження (від ігйе&ег — цілий); у математиці — це буквально підсумовування. У переносному значенні,— це означає об'єднання сторін для сумісної діяльності (по вирішенню конфліктів у даному конкретному випадку).
Термін «конструктивний» теж латинського походження (від сошігисгіо — побудування); він асоціюється з будуванням, утворюванням, створенням. Конструктивний метод — це утворювальний, не деструктивний, не руйнувальний метод.
Терміни «конструктивний», «інтеграція» та «співробітництво» фактично синонімічні, а відповідні поняття — тотожні.
Реалізація конструктивного метода здійснюється у декількох етапах. Перш за все, конфлікт, конфліктна ситуація розглядається як проблемна (проблема). По-друге, чітко визначаються справжні (істинні) інтереси обох сторін, а не вимоги, які з'являються лише зовнішнім їх проявом, тому ж не завжди відповідним (адекватним)
їм. Далі, інтереси сторін ретельно аналізуються, тобто розглядаються у різних аспектах, всестороннє. При цьому надається якісна та кількісна оцінка усіх аспектів проблеми. Отже, наприкінці, у наслідку, у процесі такого ділового підходу, а саме ділового обговорення, ділового спілкування відбувається з'ясування, усвідомлення, розуміння власних інтересів, їх переоцінка та приведення до відповідності (адекватності) вимог справжнім (істинним) інтересам обійми сторонами. При цьому більшість вимог навіть можуть відпасти зовсім.
Конструктивний метод забезпечує дійсне вирішення усунення суперечностей інтересів сторін, причому у повному обсязі і з найбільшим ефектом для обох сторін, тобто з максимальним задоволенням їх інтересіа При цьому спор як засіб реалізації даного метода цілком відсутній; єдиним же засобом з'являється ділове спілкування, яке використовується максимально.
Класичною ілюстрацією даного метода можливо використати приклад, який приводиться у книзі Фішера Р. та Юрі У.33
Дві сестри (сторони конфлікту) претендують на один й той же апельсин (об'єкт, джерело суперечностей інтересів). Процес вирішення конфлікту починається з висування вимог, причому обидві сторони претендують на цілий апельсин. У наслідку використовування конструктивного методу вирішення конфлікту, реалізації усіх його процедур з допомогою ділового спілкування вияснюється, що вимоги до повного володіння цілим апельсином кожною стороною конфлікту не відповідають їх справжнім інтересам: одній з сестер були необхідні тільки нутрощі апельсина (її томила спрага), другий — тільки шкірка (для кондитерських цілей). У результаті апельсин був поділеній у повній відповідності з істинними інтересами обох сторін, з максимальним задоволенням їх потреб, з повним вирішенням суперечностей інтересіа
Використання конструктивного методу вирішення конфліктів однак не завжди можливе; існують деякі перешкоди на його шляху: стороні говорять о різних предметах, тобто,— зовсім не про об'єкт взаємного інтересу, не про джерело суперечності інтересів; відсутність загальної культури (поінформованості, сприйманості, проникливості, винахідливості); звичка до нерівноправного (не партнерського) стилю, до методу пригнічення, переважання, а не до співробітництва, інтеграції; окремі забобони, шаблонність мислення, відсутність творчого, дослідницького, пошукового підходу, кро-піткої, рутинної праці по подоланню суперечностей; відсутність мистецтва сумісного роздуму; відсутність належного досвіду, тренування, професіоналізму.
40
Найбільша ефективність конструктивного методу (інтеграції) може бути досягнута при таких умовах: істинні інтереси (потреби) сторін різні; час для ділового спілкування необмежений; рівні повноваження (а точніше, влада) сторін; обидві сторони вміють виразити істинні інтереси, вислухати та виробити рішення.
Паліативний метод вирішення ділових конфліктів, або компроміс
Це другий метод вирішення конфліктів шляхом усунення суперечності інтересів сторін.
Термін «паліативний» французького походження (від раШаІІу); у медицині — це буквально засіб, який тимчасово або частково полегшує, але не вилікує хворобу. У переносному значенні,— це півзахід, який не усуває головну причину (у нашому випадку — не усуває суперечність інтересів).
«Компроміс» у перекладі з латинського сотрготіззит — погодження шляхом взаємних поступків; поступка заради досягнення цілі; це поступка у частки, відмова від частини, утрата частини, щоб не загубити все. Таким чином, при компромісі є й придбання, але воно менш ніж у початкових вимогах, потребах.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38