Коротко кажучи, намагайтесь контролювати свої емоції, підійміться до більш високого рівня спілкування.
Сьоме,— слухати уважно, без будь-яки-х оцінок. Це найкращий спосіб надати можливість людині вимовити, все що він насправді думає, вимовити всі ті справжні емоції, як заховані, так й зовнішні вияві, які могуть заважати вирішенню проблеми, тобто дозволяти людині «випустити пару». При цьому краще просто час від часу кивати головою, іноді докидати заохочувальне «так-так», або репліки типу: «Так ось що трапилося!», або: «А ви що?» і таке інше. Це буде свідчить про вашу увагу до співбесідника, про ваше уважне слухання. Така поведінка здійснює також вільну, невимушену атмосферу, яка сприяє мовцю легко ділитися своїми думками.
Восьме,— не залишати «білих плям нерозуміння». Відповідно до цього принципу необхідно отримати як найбільш інформації від співбесідника. Нерозуміння, яке залишилося, може вести до нового нерозуміння, що не залишиться непоміченим для мовця й може привести до напруження у діловому спілкуванні, а зрештою — до негативних емоцій у мовця. Для виключення такої ситуації, тобто «білих плям нерозуміння» можливо виконувати такі слова: «Ви маєте на увазі, що...?», або: «Ви відчуваєте (роздратування, гнів, образу)?», або: «Я не зрозумів, що ви тільки-що казали».
Дев'яте,— спонукайте людину до подальшої розмови. Даний принцип виконується тоді, коли ви почули, що людина не повністю. описала ситуацію, свою точку зору, або свої почуття. У даному випадку ви можете звертатися до співбесідника з запитаннями. Але запитання необхідно робити нейтральним тоном й такими словами, щоб викликати його до відвертості. Не слід запитувати такі нібито вас цікавить причина його почуттів, щоб людина не замкнулася у собі. При цьому можливі такі звернення: «Будь ласка, повторіть... >>, або: «Розкажіть мені про це більше».
53
Десяте,— виконуйте для підтримки розмови невербальні засоби спілкування. Тобто, посміхайтеся, нахиляйтеся до людини, хитайте, дивитеся в очі, піддакуйте. Пам'ятайте, що головне — показати не-байдужість до сказаного вашим співбесідником.
Принцип ефективної передачі інформації
Поряд з принципами ефективного слухання існує один важливий принцип ефективної передачі інформації.
Основне завдання, яке допомагає вирішити даний принцип щоб попередити негативні емоції співбесідника — це необхідність виключити при передаванні інформації будь-яки загрози.
Даний ключовий принцип- (або підхід) виконує так звані «Я — твердження», або «Я — звернення» замість «Ви (Ти) — тверджень», або «Ви (Ти) — звернень».
При такому підході відбувається перенесення центра уваги роздратування, вини з опонента до самого себе.
Сутність «Я — тверджень» заключатиметься у тому, що ви говорите про те, чого бажаєте Ви, що необхідно Вам, або що гадаєте Ви, але не те (або не про те), що слід робити чи говорити вашому співбесіднику (опоненту).
Ваше завдання, отже, у відстоюванні ваших інтересів; при цьому ви зобов'язані не чинити тиску до іншої людини. Таким чином, за таким підхо-' дом опонент не осуджується, не обвинувачується, не атакується. Крім того, інша людина не буде відчувати себе притиснутою до стінки, у неї відпадає необхідність захищатися, а, отже,— починати емоційний конфлікт.
Й, навпаки, «Ви (Ти) — твердження» можуть лише породжувати, роздувати емоційні конфлікти, тому що вони («Ви — твердження») за своєї сутності обвинувальні, засуджувальні, наступальні.
Ось приклади початку «Ви (Ти) — тверджень»: «Ти назавжди ...», або «Ви помиляєтесь ... », або «Ви невправі...», або «Ти зобов'язаний ... >>, або «Ви дієте необачливо ...».
«Я. — твердження» фактично переносять акцент з емоцій до сутності проблеми, хоча у дійсності інша людина могла бути й не правою; але ви як би обминаєте цю сторону спілкування.
Таке перенесення акценту здійснюється у декілька етапів, тобто даний принцип включає використання кількох'елементів; це так звана розчленована до елементів модель «Я — звернень*, й таких елементів у даної моделі існує чотири. Отже «Я —• звернення» уявляють з себе складну фразу-
54
Перший елемент моделі складного «Я — звернення» починається з нейтрального необвинувального, а лише констатуючого опису поведінки іншої людини, яка вас не задовольняє. Ось декілька зразок начала «Я — звернень»: «Коли Ви мені дзвоните у три години уночі...», або «Якщо Ви так швидко говорите ...».
Другий елемент складного «Я — звернення» є продовженням першого. У ньому слідує опис вже ваших раціональних та емоційних реакцій до приведеної у першому елементі поведінки опонента. Для ілюстрації сказаного наведемо такі приклади складного «Я — звернення», яке містіть тільки два перших елемента: «Коли ви в останній момент дзвоните мені та запропонуєте зробити плани (це кінець першого елемента), то «Я не завжди буваю вільним для роботи з вами...», або: «Якщо ви так швидко говорите, я не поспіваю зрозуміти та усвідомити сказане Вами...».
Третій елемент існує для пояснювання змісту другого елемента, тобто чому така поведінка опонента (чи просто співбесідника) утворює для вас проблему, або як воно діє на вас. Наприклад, зміст тільки одного третього елемента: «... інколи я не готовий ...», або: «... іноді мені образно буває...».
У четвертому елементі ви описуєте свої побажання. Наприклад, так « ... я би хотів...», або: «... я був би вам вельми вдячним ...», або: «... я би віддав перевагу...».
Повністю складна «Я — фраза» має, наприклад таке враження: «Якщо ви в останню хвилину дзвоните мені та запропонуєте зробити плани (перший елемент), я не завжди буваю вільним для роботи з вами, хоча я готовий зробити все можливе (другий елемент); іноді мені буває прикро, що ви не дзвоните так довго (третій елемент); я був би вам вельми вдячним, якщо б ви у майбутньому попереджали мені трохи раніше (четвертий елемент)».
Недопущення помилок (дефектів) ділового спілкування
Недопущення помилок (дефектів) ділового спілкування для попередження негативних емоцій співбесідників у процесі ділового спілкування теж реалізується у декількох випадках. Таких основних випадків існує чотири. Відповідно'з цим можливо виділити й чотири способи вказаного попередження: недопущення невідповідності засобів передавання інформації; недопущення недомов-леностей у діловому спілкуванні; недопущення неясності у ліловому спілкуванні; перемагання прихованих та помилкових припущень.
Недопущення невідповідності засобів передавання інформації
Як відомо, інформація при спілкуванні передається декількома засобами: жестами та мімікою (понад 55%); височиною, тембром (забарвленням) голосу — 38%; логікою слів — 7%<2. Зі сказаного впливає, що розуміння, формування понять — це результат взаємодії усіх цих складових.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
Сьоме,— слухати уважно, без будь-яки-х оцінок. Це найкращий спосіб надати можливість людині вимовити, все що він насправді думає, вимовити всі ті справжні емоції, як заховані, так й зовнішні вияві, які могуть заважати вирішенню проблеми, тобто дозволяти людині «випустити пару». При цьому краще просто час від часу кивати головою, іноді докидати заохочувальне «так-так», або репліки типу: «Так ось що трапилося!», або: «А ви що?» і таке інше. Це буде свідчить про вашу увагу до співбесідника, про ваше уважне слухання. Така поведінка здійснює також вільну, невимушену атмосферу, яка сприяє мовцю легко ділитися своїми думками.
Восьме,— не залишати «білих плям нерозуміння». Відповідно до цього принципу необхідно отримати як найбільш інформації від співбесідника. Нерозуміння, яке залишилося, може вести до нового нерозуміння, що не залишиться непоміченим для мовця й може привести до напруження у діловому спілкуванні, а зрештою — до негативних емоцій у мовця. Для виключення такої ситуації, тобто «білих плям нерозуміння» можливо виконувати такі слова: «Ви маєте на увазі, що...?», або: «Ви відчуваєте (роздратування, гнів, образу)?», або: «Я не зрозумів, що ви тільки-що казали».
Дев'яте,— спонукайте людину до подальшої розмови. Даний принцип виконується тоді, коли ви почули, що людина не повністю. описала ситуацію, свою точку зору, або свої почуття. У даному випадку ви можете звертатися до співбесідника з запитаннями. Але запитання необхідно робити нейтральним тоном й такими словами, щоб викликати його до відвертості. Не слід запитувати такі нібито вас цікавить причина його почуттів, щоб людина не замкнулася у собі. При цьому можливі такі звернення: «Будь ласка, повторіть... >>, або: «Розкажіть мені про це більше».
53
Десяте,— виконуйте для підтримки розмови невербальні засоби спілкування. Тобто, посміхайтеся, нахиляйтеся до людини, хитайте, дивитеся в очі, піддакуйте. Пам'ятайте, що головне — показати не-байдужість до сказаного вашим співбесідником.
Принцип ефективної передачі інформації
Поряд з принципами ефективного слухання існує один важливий принцип ефективної передачі інформації.
Основне завдання, яке допомагає вирішити даний принцип щоб попередити негативні емоції співбесідника — це необхідність виключити при передаванні інформації будь-яки загрози.
Даний ключовий принцип- (або підхід) виконує так звані «Я — твердження», або «Я — звернення» замість «Ви (Ти) — тверджень», або «Ви (Ти) — звернень».
При такому підході відбувається перенесення центра уваги роздратування, вини з опонента до самого себе.
Сутність «Я — тверджень» заключатиметься у тому, що ви говорите про те, чого бажаєте Ви, що необхідно Вам, або що гадаєте Ви, але не те (або не про те), що слід робити чи говорити вашому співбесіднику (опоненту).
Ваше завдання, отже, у відстоюванні ваших інтересів; при цьому ви зобов'язані не чинити тиску до іншої людини. Таким чином, за таким підхо-' дом опонент не осуджується, не обвинувачується, не атакується. Крім того, інша людина не буде відчувати себе притиснутою до стінки, у неї відпадає необхідність захищатися, а, отже,— починати емоційний конфлікт.
Й, навпаки, «Ви (Ти) — твердження» можуть лише породжувати, роздувати емоційні конфлікти, тому що вони («Ви — твердження») за своєї сутності обвинувальні, засуджувальні, наступальні.
Ось приклади початку «Ви (Ти) — тверджень»: «Ти назавжди ...», або «Ви помиляєтесь ... », або «Ви невправі...», або «Ти зобов'язаний ... >>, або «Ви дієте необачливо ...».
«Я. — твердження» фактично переносять акцент з емоцій до сутності проблеми, хоча у дійсності інша людина могла бути й не правою; але ви як би обминаєте цю сторону спілкування.
Таке перенесення акценту здійснюється у декілька етапів, тобто даний принцип включає використання кількох'елементів; це так звана розчленована до елементів модель «Я — звернень*, й таких елементів у даної моделі існує чотири. Отже «Я —• звернення» уявляють з себе складну фразу-
54
Перший елемент моделі складного «Я — звернення» починається з нейтрального необвинувального, а лише констатуючого опису поведінки іншої людини, яка вас не задовольняє. Ось декілька зразок начала «Я — звернень»: «Коли Ви мені дзвоните у три години уночі...», або «Якщо Ви так швидко говорите ...».
Другий елемент складного «Я — звернення» є продовженням першого. У ньому слідує опис вже ваших раціональних та емоційних реакцій до приведеної у першому елементі поведінки опонента. Для ілюстрації сказаного наведемо такі приклади складного «Я — звернення», яке містіть тільки два перших елемента: «Коли ви в останній момент дзвоните мені та запропонуєте зробити плани (це кінець першого елемента), то «Я не завжди буваю вільним для роботи з вами...», або: «Якщо ви так швидко говорите, я не поспіваю зрозуміти та усвідомити сказане Вами...».
Третій елемент існує для пояснювання змісту другого елемента, тобто чому така поведінка опонента (чи просто співбесідника) утворює для вас проблему, або як воно діє на вас. Наприклад, зміст тільки одного третього елемента: «... інколи я не готовий ...», або: «... іноді мені образно буває...».
У четвертому елементі ви описуєте свої побажання. Наприклад, так « ... я би хотів...», або: «... я був би вам вельми вдячним ...», або: «... я би віддав перевагу...».
Повністю складна «Я — фраза» має, наприклад таке враження: «Якщо ви в останню хвилину дзвоните мені та запропонуєте зробити плани (перший елемент), я не завжди буваю вільним для роботи з вами, хоча я готовий зробити все можливе (другий елемент); іноді мені буває прикро, що ви не дзвоните так довго (третій елемент); я був би вам вельми вдячним, якщо б ви у майбутньому попереджали мені трохи раніше (четвертий елемент)».
Недопущення помилок (дефектів) ділового спілкування
Недопущення помилок (дефектів) ділового спілкування для попередження негативних емоцій співбесідників у процесі ділового спілкування теж реалізується у декількох випадках. Таких основних випадків існує чотири. Відповідно'з цим можливо виділити й чотири способи вказаного попередження: недопущення невідповідності засобів передавання інформації; недопущення недомов-леностей у діловому спілкуванні; недопущення неясності у ліловому спілкуванні; перемагання прихованих та помилкових припущень.
Недопущення невідповідності засобів передавання інформації
Як відомо, інформація при спілкуванні передається декількома засобами: жестами та мімікою (понад 55%); височиною, тембром (забарвленням) голосу — 38%; логікою слів — 7%<2. Зі сказаного впливає, що розуміння, формування понять — це результат взаємодії усіх цих складових.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38