зберігання та пошук документальної інформації.'
Кожний документ складається з окремих складових елементів (реквізитів): адресату, автора, підпису, дати та інших. Сукупність реквізитів, певним образом розташованих, складатиме його формуляр.
Різні види документів мають різний набір реквізитів, якій визначається призначенням документу. Наприклад, Протокол, Акт, Наказ мають різний набір реквізитів.
§ 2. Ділова переписка
Специфічним типом письмового ділового спілкування є ділова переписка. Вона здійснюється: між державами — дипломатична переписка; між підприємствами, фірмами, організаціями, закладами; між приватними підприємствами.
Ділова переписка може реалізуватись апаратом управління як за допомогою універсальних і повноважних організаційно-розпорядник документів, так і без стандартних (фірмових) бланків. Особливих правил при цьому не існує. Але все-такі є такі обов'язкові й сталі у практиці письмового ділового спілкування елементи, як: стиль —•
12
виключно діловий; зміст послання зобов'язаний обмежуватись виключно викладанням сутності проблеми та бути, по можливості, коротким; звернення до адресата повинно бути як до рівного та з належною повагою до положення, посади, статусу. Друкується письмове ділове послання з інтервалом 1,5-2,0; цифри — арабські.
Якщо текст не може бути розміщеним на одній сторінці,— Друкується на другій з поміткою «далі буде».
Форма ділового послання свавільна, але обов'язково повинні бути такі елементі: адреса, звернення, головна частина, комплімент (наприкінці), підпис та дата.
Розглянуті питання не можуть завдавати особливої проблеми та труднощів й легко засвоюються у процесі безпосередньої практичної діяльності; тому у даному курсі головна увага приділяється найбільш важкому типу ділового спілкування — усному.
ТЕМА 4. УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
У даному курсі основна увага приділяється усному діловому спілкуванню, загальною ціллю якого є вирішення конкретних проблем виробництва та управління. У залежності від конкретної виробничої (ділової) ситуації усне ділове спілкування може вирішувати й певні конкретні завдання. Відповідно й зміст усного ділового спілкування може мінятися, однак у кожному випадку у ньому залишаються три основних елемента — одержання, передача та розуміння інформації.
Кожен з вказаних елементів являє собою складну проблему, грає значну роль у процесі усного ділового спілкування, займає своє особливе місце у ньому.
Усі ці аспекти змісту усного ділового спілкування розглядаються далі, у темах, які присвячені вирішенню конфліктів; а зараз розглянемо декілька питань усного ділового спілкування як єдиного процесу, а саме, проаналізуємо основні його типи.
§ 1, Основні типи усного ділового спілкування
Усне ділове спілкування реалізується в основному у середині організації, підприємства, установи. Особливим видом ділового спілкування є переговори, чому буде присвячений далі окремий розділ.
У свою чергу, усне ділове спілкування у середині організації може бути як горизонтальне, так і вертикальне. Горизонтальне —• це спілкування між підрозділами; вертикальне — між керівництвом та групою (керівником та колективом).
І 5
Ділове спілкування типу керівник-колектив — це по суті справи є ділові засідання, ділові наради. Одночасно це є й метод управління колективом підприємства, який дуже оперативний, а тому виключно ефективний.
Наради можуть бути: інформаційні (тобто, директивні, інструктивні); оперативні; дискусійні.
На інформаційних нарадах її учасників знайомлять з новими даними, положеннями та постановами.
Оперативні наради існують для охоплення процесу управління у цілому, вони завершуються об'явою конкретних розпоряджень. Широке розповсюдження здобула селекторна форма оперативних нарад. Однак деякі спеціалісти у галузі управління ( Терещенко В. І., зокрема) вважають оперативні наради застарілою та неефективною формою усного ділового спілкуванні.1
Дискусійні наради — це демократична форма усного ділового спілкування, тому що кожен з її учасників може висловлювати свою думку, своє бачення проблеми.
Ділові наради необхідно ретельно та завчасно готувати. Підготовка ділового засідання визначатиме: визначення теми, завдань, порядку денного; приблизний склад учасників, дату та час проведення, підготовку доповідей та проекту рішення; вибір та підготовку приміщення, регламент, тощо.
Важливу роль серед форм спілкування між керівником та підлеглим займає прийом відвідувачі* При цьому необхідні чіткі: графік, час, місце та організація прийому. У процесі бесіди керівник зобов'язаний з увагою слухати, розумно ставити запитання, спокійно відповідати.
При розгляданні скарг необхідно додержуватись існуючих правил та послідовностей: по-перше, вислухати відвідувача; далі,— визначити проблему; вивчити її сутність; порадитись з керівником відвідувача; прийняти рішення; проінформувати відвідувача про результати; зробити запис у журналі.
Специфічним видом усного ділового спілкування є телефонна розмова. При цьому також необхідно додержуватись певних правил, норм етикету.
Телефонна розмова включатиме три основних етапи: встановлення зв'язку; висловлення змісту справи (проблеми); заключні слова.
При встановленні зв'язку необхідно: упевнитись, що зв'язок встановлений; назвати своє прізвище, ім'я та по-батькові; а також проінформувати, від імені кого ви говорите.
При висловлюванні проблеми бути як можливо лаконічним.
14
Заключні слова — це знаки того, що розмова закінчена.
Видатні німецькі спеціалісти у галузі бізнесу та менеджменту Барбель та Хайнц Швальбе підкреслюють про необхідність завжди пам'ятати, що телефонна розмова — це фактично й «у немалому ступеню ваша візитна картка»2. Вони рекомендують, перш за все, намагатися створити вигідну для розмови атмосферу, саме: підкреслити точки зіткнення інтересів; нагадати загальних партнерів, знайомих, друзів; не забути підтвердити співбесіднику свої зобов'язання; на закінчення подякувати за розмову й таке інше.
Отже, усне ділове спілкування — це дуже широка сфера теорії та практики, не вичерпна тема для дослідження; воно містіть дуже багато питань, проблем, які потребують якомога швидкого вирішення. Однак серед великої кількості його практичних проблем є одна, яка викликає та й буде викликати особливий теоретичний та практичний інтерес — це проблема співвідношення його різних засобіа Тому розглянемо основні засоби усного ділового спілкування та зробимо аналіз та оцінку їх впливу на підвищення його ефективності.
§ 2. Засоби ділового спілкування
Під засобами усного ділового спілкування розуміють слова, жести, міміку, рухи тіла, почуття й деякі інші елементи.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
Кожний документ складається з окремих складових елементів (реквізитів): адресату, автора, підпису, дати та інших. Сукупність реквізитів, певним образом розташованих, складатиме його формуляр.
Різні види документів мають різний набір реквізитів, якій визначається призначенням документу. Наприклад, Протокол, Акт, Наказ мають різний набір реквізитів.
§ 2. Ділова переписка
Специфічним типом письмового ділового спілкування є ділова переписка. Вона здійснюється: між державами — дипломатична переписка; між підприємствами, фірмами, організаціями, закладами; між приватними підприємствами.
Ділова переписка може реалізуватись апаратом управління як за допомогою універсальних і повноважних організаційно-розпорядник документів, так і без стандартних (фірмових) бланків. Особливих правил при цьому не існує. Але все-такі є такі обов'язкові й сталі у практиці письмового ділового спілкування елементи, як: стиль —•
12
виключно діловий; зміст послання зобов'язаний обмежуватись виключно викладанням сутності проблеми та бути, по можливості, коротким; звернення до адресата повинно бути як до рівного та з належною повагою до положення, посади, статусу. Друкується письмове ділове послання з інтервалом 1,5-2,0; цифри — арабські.
Якщо текст не може бути розміщеним на одній сторінці,— Друкується на другій з поміткою «далі буде».
Форма ділового послання свавільна, але обов'язково повинні бути такі елементі: адреса, звернення, головна частина, комплімент (наприкінці), підпис та дата.
Розглянуті питання не можуть завдавати особливої проблеми та труднощів й легко засвоюються у процесі безпосередньої практичної діяльності; тому у даному курсі головна увага приділяється найбільш важкому типу ділового спілкування — усному.
ТЕМА 4. УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
У даному курсі основна увага приділяється усному діловому спілкуванню, загальною ціллю якого є вирішення конкретних проблем виробництва та управління. У залежності від конкретної виробничої (ділової) ситуації усне ділове спілкування може вирішувати й певні конкретні завдання. Відповідно й зміст усного ділового спілкування може мінятися, однак у кожному випадку у ньому залишаються три основних елемента — одержання, передача та розуміння інформації.
Кожен з вказаних елементів являє собою складну проблему, грає значну роль у процесі усного ділового спілкування, займає своє особливе місце у ньому.
Усі ці аспекти змісту усного ділового спілкування розглядаються далі, у темах, які присвячені вирішенню конфліктів; а зараз розглянемо декілька питань усного ділового спілкування як єдиного процесу, а саме, проаналізуємо основні його типи.
§ 1, Основні типи усного ділового спілкування
Усне ділове спілкування реалізується в основному у середині організації, підприємства, установи. Особливим видом ділового спілкування є переговори, чому буде присвячений далі окремий розділ.
У свою чергу, усне ділове спілкування у середині організації може бути як горизонтальне, так і вертикальне. Горизонтальне —• це спілкування між підрозділами; вертикальне — між керівництвом та групою (керівником та колективом).
І 5
Ділове спілкування типу керівник-колектив — це по суті справи є ділові засідання, ділові наради. Одночасно це є й метод управління колективом підприємства, який дуже оперативний, а тому виключно ефективний.
Наради можуть бути: інформаційні (тобто, директивні, інструктивні); оперативні; дискусійні.
На інформаційних нарадах її учасників знайомлять з новими даними, положеннями та постановами.
Оперативні наради існують для охоплення процесу управління у цілому, вони завершуються об'явою конкретних розпоряджень. Широке розповсюдження здобула селекторна форма оперативних нарад. Однак деякі спеціалісти у галузі управління ( Терещенко В. І., зокрема) вважають оперативні наради застарілою та неефективною формою усного ділового спілкуванні.1
Дискусійні наради — це демократична форма усного ділового спілкування, тому що кожен з її учасників може висловлювати свою думку, своє бачення проблеми.
Ділові наради необхідно ретельно та завчасно готувати. Підготовка ділового засідання визначатиме: визначення теми, завдань, порядку денного; приблизний склад учасників, дату та час проведення, підготовку доповідей та проекту рішення; вибір та підготовку приміщення, регламент, тощо.
Важливу роль серед форм спілкування між керівником та підлеглим займає прийом відвідувачі* При цьому необхідні чіткі: графік, час, місце та організація прийому. У процесі бесіди керівник зобов'язаний з увагою слухати, розумно ставити запитання, спокійно відповідати.
При розгляданні скарг необхідно додержуватись існуючих правил та послідовностей: по-перше, вислухати відвідувача; далі,— визначити проблему; вивчити її сутність; порадитись з керівником відвідувача; прийняти рішення; проінформувати відвідувача про результати; зробити запис у журналі.
Специфічним видом усного ділового спілкування є телефонна розмова. При цьому також необхідно додержуватись певних правил, норм етикету.
Телефонна розмова включатиме три основних етапи: встановлення зв'язку; висловлення змісту справи (проблеми); заключні слова.
При встановленні зв'язку необхідно: упевнитись, що зв'язок встановлений; назвати своє прізвище, ім'я та по-батькові; а також проінформувати, від імені кого ви говорите.
При висловлюванні проблеми бути як можливо лаконічним.
14
Заключні слова — це знаки того, що розмова закінчена.
Видатні німецькі спеціалісти у галузі бізнесу та менеджменту Барбель та Хайнц Швальбе підкреслюють про необхідність завжди пам'ятати, що телефонна розмова — це фактично й «у немалому ступеню ваша візитна картка»2. Вони рекомендують, перш за все, намагатися створити вигідну для розмови атмосферу, саме: підкреслити точки зіткнення інтересів; нагадати загальних партнерів, знайомих, друзів; не забути підтвердити співбесіднику свої зобов'язання; на закінчення подякувати за розмову й таке інше.
Отже, усне ділове спілкування — це дуже широка сфера теорії та практики, не вичерпна тема для дослідження; воно містіть дуже багато питань, проблем, які потребують якомога швидкого вирішення. Однак серед великої кількості його практичних проблем є одна, яка викликає та й буде викликати особливий теоретичний та практичний інтерес — це проблема співвідношення його різних засобіа Тому розглянемо основні засоби усного ділового спілкування та зробимо аналіз та оцінку їх впливу на підвищення його ефективності.
§ 2. Засоби ділового спілкування
Під засобами усного ділового спілкування розуміють слова, жести, міміку, рухи тіла, почуття й деякі інші елементи.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38