Определите: нужна ли вашему оппоненту только победа? Или он удовлетворится
ничьей? Между этими исходами большая разница.
Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом
возможен поиск приемлемого для обеих сторон выхода из затруднительной
ситуации и, как правило, такой выход находится - выход, нужный обеим
сторонам.
Слушайте, чтобы определить УЗКИЕ МЕСТА. А не ограничен ли ваш оппонент в
решении данной проблемы определенными рамками? Не установлен ли ему срок в
решении вопроса? Нет ли ограничений с финансовой точки зрения, не тяготят ли
его финансовые заботы? Не заинтересован ли он в скорейшем решении проблемы?
Возможен ли компромисс? Может ли оппонент действовать без одобрения свыше?
Насколько он авторитетен в своей организации? Кто его начальники, где они
находятся? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к ним? Предполагает
ли, уверен ли ваш оппонент, что вы можете обратиться к его начальству? Эту
информацию можно получить лишь внимательно слушая, вникая в детали,
сопоставляя детали.
Слушайте, чтобы найти ВОЗМОЖНОСТЬ МАНЕВРА. Не пропустите признаки, которые
скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. В начале конфронтации
были две разные позиции: ваша и вашего оппонента. Изложив свою позицию и
выслушав слова, которыми оппонент обрисовывает свою позицию, будьте
внимательны, чтобы уловить признаки того, что он склонен несколько изменить
свою точку зрения. Даже если оппонент не хочет в этом открыто признаться,
может быть дан намек, что он готов обсудить какое-либо деловое предложение.
Уловив такой момент, немедленно ухватитесь за него! Сформулируйте свои
предложения, делающие вашу позицию более приемлемой для оппонента. Если у
него нет заинтересованности в скорейшем решении проблемы, он не сделает шаг
навстречу. Но, если такая заинтересованность есть, и вы убедились в этом, -
действуйте быстро.
Внимательно слушайте, чтобы УЛОВИТЬ ПРОТИВОРЕЧИЯ. Внимание к подробностям,
изложенным вашим оппонентом, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. И
если вам предлагается возможность маневра, компромисса, то противоречия,
несообразности его точки зрения вам необходимо выявить самостоятельно. Если
ваш оппонент смущенно и путано объясняет некоторые частности проблемы, вы
можете сделать вывод, что его позиция не отличается твердостью. если же он
уверенно оперирует фактами, его позиция - непоколебима. Но если он заикается,
говоря вначале одно, потом другое, - он уязвим. В этом случае тщательная
запись его "фактов" может сослужить добрую службу - у вас сразу же появятся
сильные аргументы. Зачитывая запись собственных слов оппонента, указывая на
их противоречивость, несообразность, вы заставляете его перейти к обороне. А
это почти выигрыш"(36).
"Коммивояжер должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента,
чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют
роль и внешность коммивояжера, и его вступительные слова, и его последующие
комментарии. Коммивояжер должен быть одет примерно так же, как одет
покупатель, должен быть с ним вежливым и внимательным, должен избегать
отвлекающего внимания манерничанья, скажем, вышагивания взад-вперед по
кабинету или пристального разглядывания клиента. Вступительные слова
коммивояжера должны обязательно носить позитивный характер, например:
"Господин Смит, я - Билл Джонс из фирмы "АБЦ". Моя фирма и я лично ценим
вашу готовность принять меня. Я приложу все усилия, чтобы этот визит принес
вам и вашей компании выгоду и пользу". Затем можно задать ряд наиболее
важных вопросов либо продемонстрировать образцы, чтобы привлечь внимание
покупателя и возбудить его любопытство"(2).
Широкий круг добрых знакомых полезен не только удовольствием от приватных
бесед. Об этом убедительно свидетельствует Х.Маккей: "Как и большинство
деловых людей, занимающихся сбытом, я всю свою сознательную жизнь стараюсь
создать сеть из своих клиентов и друзей, благодаря которой я могу
установить непосредственную связь с руководством любого делового
предприятия в городе, где я живу.
Для этого существуют два способа: розничный и оптовый. Розничным я называю
личное знакомство, которое удается завязать во время различных местных
мероприятий или участия в какой-то общественной деятельности. "Оптовое"
знакомство достигается благодаря тому, что к вам относятся с уважением и с
вами считаются люди, не знающие вас лично, но которые слышали о вас как об
ораторе, читали ваши статьи или встречали в газетах упоминания о вашей
деятельности.
Любой из этих методов может помочь вам сломать классические барьеры, из-за
которых возникает недоброжелательный прием"(1).
***
ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ.
"Использование языка торговли.
"Слова, слова, слова", - сказал Гамлет. И вот так всегда потенциальному
клиенту приходит на ум это замечание, эхо этой трагедии, когда он слышит
лепет лишенного воображения торгового агента.
Слова представляют идеи, а идеи вызывают живые образы невидимых вещей.
Яркие слова воздействуют на чувства своим смыслом и формой. Они создают
приятные ощущения. Говорят, что "картина стоит тысячи слов". Слова могут
создавать живые картины в воображении человека. Слова обладают свойством
возбуждать мечты.
Красочное описание представляемой продукции вызывает в сознании
потенциального клиента живую картину того, как он будет пользоваться
выгодами в результате своего решения приобрести товар. Безмолвный показ
товара не действен даже наполовину.
Секрет яркой речи, так же как и яркого письма, которое как и речь, сводится
к символам, открыт для всех и все им могут пользоваться.
Яркая речь требует, скорее, исключения лишних слов, чем применения новых.
Простые слова обладают сконцентрированной энергией. Хороший оратор
использует слова, которые выражают действительные вещи и реальные действия.
Он не применяет слова ради слов, для украшения. Каждое слово в какой-то
степени поясняет идею, которую он высказывает. Как только мы начинаем
искать яркий образ вместо скучного, знакомого слова, мы начинаем
использовать силу языка. И мы можем измерить эту силу реакцией наших
слушателей. В торговле эта реакция - заключение сделок"(5).
"Превратите возражения против покупки в доводы за нее.
Какие бы препятствия ни находил деятельный человек на своем пути, он может
заставить их работать на себя. В груде костей у входа в пещеру первый
человек нашел дубинку. В более поздние времена налипавшая на ногах грязь
породила идею делать кирпичи. Возможно, что это инстинкт.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76