И мы как компания должны делать все возможное для того, чтобы вселить в наших сотрудников смелость и желание учиться и помочь им получить дипломы колледжа. Нам нужно, чтобы эти люди получили самое качественное образование, какое только может быть. Это открывает перед ними путь к карьере, мы же получаем от этого прямую выгоду.
У нас сложилась традиция, что, раз Вы хотите стать в «Уол-Марте» менеджером, то с самого начала должны проявлять стремление к моментальной перемене мест. Например, звонят и говорят, что Вы едете открывать новый магазин за 500 миль от родного дома, и Вы отправляетесь туда без вопросов. Просто собираете вещи и едете. А уже когда-нибудь потом побеспокоитесь о том, чтобы продать свой дом и перевезти на новое место свою семью. Возможно, это и было необходимо когда-то, в прежние времена. Быть может, мы проявляли в этом вопросе излишнюю непреклонность. Однако сейчас этот вопрос и вообще снят у нас с повестки дня, причем по нескольким причинам. Во-первых, с ростом компании нам пришлось искать побольше способов поддержания связи с местностями, где работали наши магазины. Как оказалось, лучше всего было нанимать рабочую силу на месте и позволить людям, если они работают хорошо, расти в профессиональном плане в родных местах. Во-вторых, при прежних требованиях умные, дельные женщины в нашей компании не приветствовались, так как в те времена они не могли срываться с места и ездить по делам фирмы так же свободно, как мужчины. Теперь-то я понимаю, сколько возможностей мы упустили в свое время, неохотно принимая на руководящие посты женщин, и готов исправить такое положение вещей. Следует признать, что я изменил свое мышление по этому вопросу не без помощи Хелен и своей дочери Элис.
В прежние времена к женщинам в розничной торговле относились так же, как к выпускникам колледжей, только еще хуже. Считалось, что женщины привязаны к дому и не могут передвигаться и менять место жительства так же свободно, как мужчины. Кроме того, господствовало мнение, что женщины могут справиться исключительно с работой продавца, потому что на долю директоров магазинов приходилось тогда очень много тяжелого физического труда: они сами разгружали товар и волокли его из подсобных помещений в магазин на ручной двухколесной тележке, а при необходимости мыли полы и окна. В наши дни в нашей отрасли осознали, наконец, что женщины – замечательные розничные торговцы. Так что и мы в «Уол-Марте», вместе со всеми прочими, должны делать все возможное, чтобы привлечь к себе на работу женщин, заинтересовать их.
Еще один аспект культуры «Уол-Марта», привлекший некоторое внимание, всего лишь вопрос образа жизни, однако именно он беспокоит меня с тех пор, как наши дела пошли в гору. Дело в том, что многие в нашей компании заимели невероятно много денег. В наших рядах работает множество миллионеров. И меня бесит, когда они этим щеголяют. Быть может, это не мое дело, но я делаю все, что только могу, чтобы моим сотрудникам не пришло в голову вести слишком вызывающе шикарный образ жизни. Как я уже говорил, мне просто не кажется, что жизнь здесь, в Бентонвилле, должна очень сильно отличаться от жизни людей с весьма умеренным доходом где бы то ни было еще. Однако время от времени мне бывает очень неприятно приводить в чувство людей, у которых впервые в жизни появились деньги в таких количествах, какие принесли им акции «Уол-Марта». Так было всегда, и сейчас тоже время от времени кто-нибудь да выкинет что-нибудь показное, и я без малейшего сомнения произношу по этому поводу гневную проповедь на ежесубботнем совещании. И было множество случаев, когда те, кто не сумел умерить свой пыл, покидали компанию.
Это перекликается с уже сказанными мною словами о том, что я научился ценить деньги еще в раннем детстве. Мне не кажется, что огромные дома и шикарные автомобили должны составлять суть нашей корпоративной культуры. Замечательно, когда есть деньги на то, чтобы уйти с работы и проводить время так, как хочется, и я очень рад, что некоторые из наших акционеров смогли уйти в отставку в сравнительно молодом возрасте и предаться своему хобби. Это мне по нраву. Однако если человек становится рабом «красивой жизни», значит, видимо, пришло ему время уйти от нас, просто потому, что он теряет связь с тем, чем должны быть заняты его мысли: служению клиенту.
НА ПЕРВОМ МЕСТЕ У НАС ПОКУПАТЕЛЬ
«Сэм Уолтон как никто иной понимает, что ни одно дело не может существовать без клиентов. Он живет в согласии со своим кредо, гласящим, что клиент – средоточие всех его усилий. И в процессе служения клиентам „Уол-Марта“, каковой доводится до абсолютного совершенства, хотя Сэм сказал бы, что никакого особенного совершенства нет и в помине, он служит также и рядовым сотрудникам-компаньонам „Уол-Марта“, и его акционерам, и его окружению, и всем остальным, кто имеет долю в прибыли компании, служит верой и правдой. В американском бизнесе аналоги такому служению вряд ли найдутся».
РОБЕРТО ГОЙЗУЭТА, председатель собрания акционеров и президент компании «Кока-Кола»
За всю свою карьеру в сфере розничной торговли я пришел к одному ведущему принципу. Он прост, и я без конца повторяю его снова и снова в этой книге. Уверен, что Вас уже от него тошнит. Однако я все же повторю его еще раз: секрет успеха в розничной торговле заключается в том, чтобы дать своему клиенту то, что он хочет. И действительно: если Вы продумаете его с точки зрения клиента, то захотите всего: широкого ассортимента качественных товаров, как можно более низких цен, гарантии, что Вы останетесь довольны тем, что приобрели, доброжелательного и знающего обслуживающего персонала, подходящих для Вас часов работы, бесплатной автостоянки, приятного впечатления от предшествующих посещений и покупок. Вы обожаете ходить в магазин, который каким-то образом превосходит Ваши ожидания, и ненавидите, когда магазин причиняет Вам неудобства. Вам не нравится, если Вам не подходят часы его работы или когда Вас там просто-напросто не замечают.
Я усвоил этот урок, торгуя в маленьких городках, то есть там, где прожил всю свою жизнь. Тем из Вас, кто прожил такую же долгую жизнь, как я, и чья молодость, как и моя, прошла в провинции, нетрудно будет вспомнить, насколько отличалась ее жизнь от жизни в больших городах в первой половине нашего века. Ньюпорт был тогда весьма преуспевающим городком с довольно большой конкуренцией в сфере розничной торговли, однако он все же неплохой пример того, как в те времена шли дела. Многие из покупателей на самом деле жили не в городе, а на фермах в его окрестностях. Большинство мужчин работали на полях, а большинство женщин занималось домашним хозяйством. В те дни очень немногие женщины имели профессию, хотя многие работали во время войны, и после войны стали задумываться над тем, чтобы возобновить работу после того, как дети уже подросли.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73
У нас сложилась традиция, что, раз Вы хотите стать в «Уол-Марте» менеджером, то с самого начала должны проявлять стремление к моментальной перемене мест. Например, звонят и говорят, что Вы едете открывать новый магазин за 500 миль от родного дома, и Вы отправляетесь туда без вопросов. Просто собираете вещи и едете. А уже когда-нибудь потом побеспокоитесь о том, чтобы продать свой дом и перевезти на новое место свою семью. Возможно, это и было необходимо когда-то, в прежние времена. Быть может, мы проявляли в этом вопросе излишнюю непреклонность. Однако сейчас этот вопрос и вообще снят у нас с повестки дня, причем по нескольким причинам. Во-первых, с ростом компании нам пришлось искать побольше способов поддержания связи с местностями, где работали наши магазины. Как оказалось, лучше всего было нанимать рабочую силу на месте и позволить людям, если они работают хорошо, расти в профессиональном плане в родных местах. Во-вторых, при прежних требованиях умные, дельные женщины в нашей компании не приветствовались, так как в те времена они не могли срываться с места и ездить по делам фирмы так же свободно, как мужчины. Теперь-то я понимаю, сколько возможностей мы упустили в свое время, неохотно принимая на руководящие посты женщин, и готов исправить такое положение вещей. Следует признать, что я изменил свое мышление по этому вопросу не без помощи Хелен и своей дочери Элис.
В прежние времена к женщинам в розничной торговле относились так же, как к выпускникам колледжей, только еще хуже. Считалось, что женщины привязаны к дому и не могут передвигаться и менять место жительства так же свободно, как мужчины. Кроме того, господствовало мнение, что женщины могут справиться исключительно с работой продавца, потому что на долю директоров магазинов приходилось тогда очень много тяжелого физического труда: они сами разгружали товар и волокли его из подсобных помещений в магазин на ручной двухколесной тележке, а при необходимости мыли полы и окна. В наши дни в нашей отрасли осознали, наконец, что женщины – замечательные розничные торговцы. Так что и мы в «Уол-Марте», вместе со всеми прочими, должны делать все возможное, чтобы привлечь к себе на работу женщин, заинтересовать их.
Еще один аспект культуры «Уол-Марта», привлекший некоторое внимание, всего лишь вопрос образа жизни, однако именно он беспокоит меня с тех пор, как наши дела пошли в гору. Дело в том, что многие в нашей компании заимели невероятно много денег. В наших рядах работает множество миллионеров. И меня бесит, когда они этим щеголяют. Быть может, это не мое дело, но я делаю все, что только могу, чтобы моим сотрудникам не пришло в голову вести слишком вызывающе шикарный образ жизни. Как я уже говорил, мне просто не кажется, что жизнь здесь, в Бентонвилле, должна очень сильно отличаться от жизни людей с весьма умеренным доходом где бы то ни было еще. Однако время от времени мне бывает очень неприятно приводить в чувство людей, у которых впервые в жизни появились деньги в таких количествах, какие принесли им акции «Уол-Марта». Так было всегда, и сейчас тоже время от времени кто-нибудь да выкинет что-нибудь показное, и я без малейшего сомнения произношу по этому поводу гневную проповедь на ежесубботнем совещании. И было множество случаев, когда те, кто не сумел умерить свой пыл, покидали компанию.
Это перекликается с уже сказанными мною словами о том, что я научился ценить деньги еще в раннем детстве. Мне не кажется, что огромные дома и шикарные автомобили должны составлять суть нашей корпоративной культуры. Замечательно, когда есть деньги на то, чтобы уйти с работы и проводить время так, как хочется, и я очень рад, что некоторые из наших акционеров смогли уйти в отставку в сравнительно молодом возрасте и предаться своему хобби. Это мне по нраву. Однако если человек становится рабом «красивой жизни», значит, видимо, пришло ему время уйти от нас, просто потому, что он теряет связь с тем, чем должны быть заняты его мысли: служению клиенту.
НА ПЕРВОМ МЕСТЕ У НАС ПОКУПАТЕЛЬ
«Сэм Уолтон как никто иной понимает, что ни одно дело не может существовать без клиентов. Он живет в согласии со своим кредо, гласящим, что клиент – средоточие всех его усилий. И в процессе служения клиентам „Уол-Марта“, каковой доводится до абсолютного совершенства, хотя Сэм сказал бы, что никакого особенного совершенства нет и в помине, он служит также и рядовым сотрудникам-компаньонам „Уол-Марта“, и его акционерам, и его окружению, и всем остальным, кто имеет долю в прибыли компании, служит верой и правдой. В американском бизнесе аналоги такому служению вряд ли найдутся».
РОБЕРТО ГОЙЗУЭТА, председатель собрания акционеров и президент компании «Кока-Кола»
За всю свою карьеру в сфере розничной торговли я пришел к одному ведущему принципу. Он прост, и я без конца повторяю его снова и снова в этой книге. Уверен, что Вас уже от него тошнит. Однако я все же повторю его еще раз: секрет успеха в розничной торговле заключается в том, чтобы дать своему клиенту то, что он хочет. И действительно: если Вы продумаете его с точки зрения клиента, то захотите всего: широкого ассортимента качественных товаров, как можно более низких цен, гарантии, что Вы останетесь довольны тем, что приобрели, доброжелательного и знающего обслуживающего персонала, подходящих для Вас часов работы, бесплатной автостоянки, приятного впечатления от предшествующих посещений и покупок. Вы обожаете ходить в магазин, который каким-то образом превосходит Ваши ожидания, и ненавидите, когда магазин причиняет Вам неудобства. Вам не нравится, если Вам не подходят часы его работы или когда Вас там просто-напросто не замечают.
Я усвоил этот урок, торгуя в маленьких городках, то есть там, где прожил всю свою жизнь. Тем из Вас, кто прожил такую же долгую жизнь, как я, и чья молодость, как и моя, прошла в провинции, нетрудно будет вспомнить, насколько отличалась ее жизнь от жизни в больших городах в первой половине нашего века. Ньюпорт был тогда весьма преуспевающим городком с довольно большой конкуренцией в сфере розничной торговли, однако он все же неплохой пример того, как в те времена шли дела. Многие из покупателей на самом деле жили не в городе, а на фермах в его окрестностях. Большинство мужчин работали на полях, а большинство женщин занималось домашним хозяйством. В те дни очень немногие женщины имели профессию, хотя многие работали во время войны, и после войны стали задумываться над тем, чтобы возобновить работу после того, как дети уже подросли.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73