Заметьте здесь дополнение к нуждам (модальный оператор „нужно“), связанным с содержанием специфических критериев. Чарли обращает внимание на аналоговую информацию клиента. Он также заметил, что парень кивает головой в знак согласия с ней, а слово „не хотим“ пригодится Чарли при построении толчковой установки в дальнейшем.
Чарли: „Дайте мне посмотреть, раз уж я получил это право. Вы нуждаетесь в трех спальнях, возможно в четырех, а также вы нуждаетесь в двух ванных комнатах… Вам также необходимо иметь прачечную и несколько туалетов. Вы хотите большую гостиную, кухню и подвальное помещение. И вам хотелось бы иметь камин и внутренний дворик“.
Чарли опять использует модальные операторы, связанные с указанными критериями, включая точные несловесные аналоговые поведенческие проявления, которые были представлены ему клиентами (он, отзеркаливая, повторяет все их несловесные реакции, и даже кивает головой при повторении собеседникам их же информации).
Оба: „Да, все верно“ (Положительный отклик!).
Чарли: „И поскольку вы смотрите наперед, это будет хорошей ценностью при перепродаже или хорошей инвестицией, если вы планируете остаться здесь и поднимать ваше семейство“.
По их описанию Чарли начинает выстраивать всё в единый временной ряд.
Оба: „Да“ (Еще одна положительная реакция!).
Жена: „Оооо, и ещё: нам очень нравятся такие потолки, как в соборе, если они у вас есть“.
Чарли обращает внимание на неровное дыхание, и тональность голоса, когда она произносит все это, на ее улыбку, а также на то, что ее кожа заметно краснеет по мере того, как она добавляет эти свои критерии. Она даже протягивает свои руки к потолку.
Чарли: „Ооо, великолепно, вам понравится то, что у нас есть!“. И он опять копирует ее жест, поднимая руки к потолку. (А почему бы и нет?)
Оба: „Можем ли мы теперь взглянуть на такой дом?“.
Чарли обращает внимание, что в этот момент их речь убыстряется, и голоса становятся немного громче.
Чарли: „Ооооо, конечно! Раз он Вам понравится, давайте пройдемся по этому дому прямо сейчас!“.
Чарли опять использует то же самое построение фраз и поведения, как и в предыдущий раз. Кстати, выражение „давайте пройдемся по…“ является великолепным примером психологической двусмысленности. Между прочим, восхитительно, как зажглись эти люди! Я и прежде видел этого парня в действии, но сейчас он работает еще лучше!
Чарли не останавливается на достигнутом, потому, что знает, что у него прежде уже было много клиентов, которые меняли свои решения, когда возвращались из его офиса к своим семьям, друзьям, то есть в свою обычную среду обитания, поэтому он продолжает собирать информацию. Видите, мы можем соединить все это воедино настолько, насколько мы можем это прочувствовать, и это возьмет верх над всеми их опасениями и нерешительностью. Это может быть очень полезно позже, если нам вдруг будет нужно опровергнуть или игнорировать любые их возражения, с которыми Чарли не сможет справиться (грандиозное запланированное преимущество!).
Итак, Чарли начинает задавать вопросы, основываясь на уже полученной информации, и даже может получить еще больше сведений. Эта информация теперь имеет свою цену, и он знает, что чем больше объем и ценность запрашиваемой информации, тем быстрее он встает перед необходимостью отслеживать объем обратной связи. Обратный эффект информационного обмена очень важен. Я понял это, слушая и наблюдая за несколькими контактами, когда продавцы продолжали запрашивать информацию, не предлагая что-либо в обмен. Такая ситуация, как правило, создает в покупателе иллюзию допроса, а это никому не нравится. Например, продавец начинает без умолку спрашивать: „Так какой дом вы хотите? Сколько комнат? Сколько вы собираетесь потратить? Хотите ли вы иметь приусадебный участок? Где вы работаете? Есть ли у вас дети? Какого они возраста?“. И так далее. Я хочу сказать, что зачастую клиент делает больше, чем должен. Некоторые продавцы претендуют даже на весьма частную информацию, не имея на это никакого права. Что-то вроде того страхового агента. Он спросил мой домашний адрес, хотя не собирался мне присылать по почте то, что я просил. Так зачем же ему нужен был мой адрес? Я дал ему мой стандартный почтовый адрес – абонентский ящик, а этот парень начал спрашивать, по какому адресу я проживаю. Он спросил меня об этом два или три раза. Я сказал: „Но я же дал вам адрес, по которому вы можете выслать мне информацию“, а он спросил: „Вы что, живете в абонентском ящике?“. И я ответил: „Да, и здесь достаточно просторно. Мы даже подумываем устроить домашний бассейн“.
Итак, Чарли начал разговор с их нужд, правильно? Потому что он знает, что вероятнее всего „нужды“ должны быть удовлетворены в первую очередь. В общем они не подлежат обсуждению, хотя мы наблюдали, как они изменялись время от времени в зависимости от ориентации и точки отсчета. Далее….
Муж: „Нам нужны три спальни“.
Жена: „Ну, четыре было бы лучше потому что, если мы останемся, мы, возможно, останемся надолго. И Грег, и я нуждаемся в дополнительных комнатах под наши офисы“.
Чарли спрашивает: „Офис?“ (кстати, великолепная возможность собрать больше информации: возьмите последнее слово или фразу в их предложении и выдайте её им в форме вопроса).
Жена: „Ну да, у нас небольшой собственный бизнес. Знаете, дополнительные деньги дают нам возможность сделать капиталовложения на будущее“.
Чарли: „О, это действительно может помочь вам!“.
Оба: „Да! Это очень хорошо! Мы не хотим зацикливаться на старых вещах, консервативных подходах, как другие люди, и нам нравится наша свобода! К тому же мы также думаем, что это дает нам шанс вырваться вперед, и пока что наш бизнес успешен! Это даже может стать основным источником наших доходов вскоре! Это обеспечит нас также большей гибкостью во времени и во всем остальном. Мы сможем делать больше того, что хотим, там, где хотим!“.
Внутри этого диалога находится много информации, необходимой Чарли, для создания путеводной карты и использования ее в дальнейшем (см. Картинку 4). Это диаграмма, с помощью которой мы попытались проиллюстрировать это. Мы признаем, что это однопространственная иллюстрация с одной модальностью и в лучшем случае приблизительная, но мы хотим проиллюстрировать вам на бумаге способ использования этого. Конечно, лучший способ – это создание карты в собственной голове.
Вкратце, Чарли задавал им вопросы из тех областей, на которые покупатели явно ориентированы дома. Он мог выбирать примерно из десяти различных областей (тем), которые обычно формируются главным образом на основе желаний покупателя, перечисляющего данные области. Некоторые из этих областей могут быть финансовой, временной, связанной со стилем дома, планировкой и интерьером, окружением, местоположением, историей постройки и т.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68