В рассмотренном нами примере вы можете спросить: «Ты на меня сердишься?»
«Нет, – скорее всего ответит ваш собеседник. – Просто я прошу убавить громкость».
Если вы слушаете активно, то помимо всего прочего создаете у вашего собеседника ощущение, что его слова важны и интересны для вас. В результате он чувствует, что вы его слушаете, а вы можете либо подтвердить свои впечатления, либо прояснить неясные моменты.
Рассмотрим несколько примеров активного слушания.
СЬЮ: Мне никогда не найти новой работы.
МЭРИ: Ты, наверное, очень расстроена (активное слушание).
СЬЮ: Каждый раз, когда я прихожу, они говорят, чтобы я оставила свое резюме, а потом никто мне не звонит.
МЭРИ: Тебе кажется, что ты ходишь по замкнутому кругу (активное слушание)?
СЬЮ: Точно. Если у них нет работы, почему они прямо не скажут мне об этом?
МУЖ: Мне не хочется, чтобы ты сегодня играла в карты.
ЖЕНА: Тебе не нравится, когда я развлекаюсь без тебя (активное слушание)?
МУЖ: Это не так. Просто мне хотелось побыть с тобой вдвоем.
ДЖУДИ: Я иду домой.
ДЭЙВ: Тебе скучно здесь (активное слушание)?
ДЖУДИ: Точно. Может быть, если бы гид перестал дергать нас каждую минуту, было бы лучше.
ДЭЙВ: Тебе бы хотелось иметь побольше свободного времени?
ДЖУДИ: Да. Думаю, стоит сказать ему об этом.
ДОННА: Мы никогда никуда не ходим.
ДЖО: Тебе скучно и хочется куда-нибудь отправиться (активное слушание)?
ДОННА: Да. Мы годами откладываем путешествие до пенсии. Давай поедем прямо сейчас!
Умение слушать активно однажды помогло сохранить связь мужчины с его подружкой. Они встретились в третий раз, и, прогуливаясь по парку, он сказал ей, как бы ему хотелось покататься с ней на лыжах следующей зимой. Девушка отвернулась и ответила: «Здорово, но будем ли мы еще знакомы к тому времени?».
Он понял ее слова как то, что она не хочет больше с ним встречаться. Но вместо того чтобы согласиться со своим впечатлением и отнестись к девушке с прохладцей (кстати, в таком случае она могла бы решить, что это он отвергает ее), он применил прием активного слушания и спросил: «Ты что, не хочешь со мной больше встречаться?» Девушка засмеялась, обняла его и сказала: «Конечно, нет, Джим. Просто таким дурацким образом я хотела сказать тебе, чтобы ты проводил со мной побольше времени!»

Как и когда применять приемы активного слушания
Активное слушание чрезвычайно полезно в двух ситуациях:
А) когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;
Б) когда вы получаете важное или очень эмоциональное послание.
Когда вы применяете приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, или обоих аспектах сразу, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным. Чтобы быть активным слушателем, вы постоянно должны задавать себе вопрос: «Что он чувствует? Что он пытается мне сказать?»
Для эффективной обратной связи советую начинать предложение со слова «Вы», а любое утверждение сопровождать словами «Верно?» Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.
Активное слушание демонстрирует ваше расположение к собеседнику
Если бы вы оказались в предложенных психологических ситуациях, какая из трех реакций показалась бы вам наиболее приемлемой?
А. Ребенок порезал палец и плачет.
а) «Ну, это же совсем не страшно!»
б) «Перестань хныкать! Ты же не умираешь!»
в) «О, милый! Тебе так больно!»
Б. Близкий друг говорит вам: «Мой начальник сказал, что я мало работаю и, если я не исправлюсь, он меня уволит».
а) «Похоже, тебе придется засучить рукава!»
б) «Ты не должен позволять ему унижать тебя. Ты всегда найдешь себе новое место».
в) «Кажется, эта работа очень важна для тебя и тебе не хочется потерять ее».
В. Сосед жалуется: «Господи, как же я устал! Мне придется пригласить мать пожить у нас!»
а) «Взгляни на это с другой стороны: твоя мать вырастила тебя, а теперь ты можешь отплатить ей».
б) «Мне кажется, ты даже рад, что она будет снова жить с тобой!»
в) «Ты беспокоишься, что тебе придется изменить свою жизнь?»
Когда вы выбираете реакцию "а" или "б", вы тем самым диктуете собеседнику, как он должен поступать или чувствовать, то есть выражаете одобрение или неодобрение, симпатию или неприятие. Подобные реакции редко помогают или удовлетворяют вашего собеседника. Скорее наоборот, он начинает чувствовать, что вы не хотите вмешиваться в его дела, вас не интересуют его чувства, вы не воспринимаете их всерьез, а возможно, и не верите в его способность самостоятельно справиться с собственными проблемами.
Третья реакция является примером активного слушания, и вот она-то наверняка приведет к совершенно другому результату. Поощряя собеседника выражать свои эмоции свободно и полно, вы тем самым помогаете ему расслабиться и почувствовать себя комфортно. Давая понять, что вам близки и небезразличны проблемы собеседника, но в то же время не вмешиваясь в процесс принятия решения, вы показываете ему, что вы верите в его способности принимать собственные решения. Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным. Это создает в нем ощущение собственной значимости, симпатии к чуткому собеседнику, то есть к вам, а следовательно, и повышенное внимание к тому, что вы скажете.
Многие отмечают серьезные улучшения, наступившие в отношениях с окружающими после того, как они перестали давать советы или судить их поступки, а перешли к тактике активного слушания. Вот что рас-, сказал один из участников нашего семинара: "Когда мой сын сообщал мне, что у него опять плохая отметка, я обычно говорил ему: «Почему ты не занимался серьезнее?» Когда жена жаловалась, что опять опоздала на работу, я всегда реагировал одинаково:
«Надо раньше вставать». А однажды младшая дочь прибежала ко мне вся в слезах, потому что боялась темноты. Даже тогда я сказал: «Ты не должна бояться. Там нет ничего страшного». Разумеется, мои советы были очевидны, но морализаторство и критика, звучавшие в них, привели к тому, что моя семья стала доверять мне все меньше и меньше. На прошлой неделе жена упомянула, что поссорилась с сестрой. Раньше я бы непременно сказал ей: «У тебя только одна сестра, и тебе стоит лучше относиться к ней». Вместо этого я заметил: «Похоже, ты расстроена». И в дальнейшем на каждое ее слово я реагировал исключительно с позиции активного слушания – хотя раньше я непременно дал бы ей совет. Я был просто поражен! Она стала делиться со мной своими мыслями и чувствами, о которых я и не подозревал. Я чувствовал себя так, словно встретил незнакомого человека. А ей доставляло истинное удовольствие, что она наконец-то может высказать свои чувства, не боясь услышать от меня критическое замечание".
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30